Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.
- A)Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.
Errada: interesse pelas demandas do cliente e presteza tendem a reduzir, e não a gerar, reclamações posteriores.
- B)Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.
Errada: postura defensiva costuma aumentar o conflito e piorar a percepção do cliente sobre o atendimento.
- C)Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
Errada: tolerância e flexibilidade ajudam na solução das demandas e costumam melhorar, não piorar, a percepção de qualidade.
- D)Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
Errada: relativizar demandas não é a melhor postura quando o caso exige objetividade para resolver o impasse.
- E)Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.
Certa: presteza é atender com boa vontade e prontidão, sendo elemento essencial de um atendimento de qualidade.
Gabarito: E
No atendimento ao público, qualidade não é só ser educado: envolve postura, escuta, rapidez, segurança e capacidade de lidar com a emoção do cliente sem transformar o contato em disputa. Quando o cliente demonstra uma necessidade ou insatisfação, o bom atendimento reconhece essa percepção, acolhe a demanda e busca solução prática. Isso costuma reduzir atrito e aumenta a sensação de respeito e eficiência. Nesse contexto, a presteza é um dos pilares mais cobrados em prova: atender com boa vontade, prontidão e interesse genuíno faz diferença enorme na experiência do cliente. Não adianta ter discurso bonito se a resposta demora, se o servidor enrola ou se a atitude passa indiferença. Qualidade no atendimento combina agilidade, cordialidade e foco na solução. É por isso que a alternativa E está correta. Presteza significa exatamente essa disposição de atender rapidamente e com boa vontade, o que é indispensável para um atendimento de qualidade. A banca gosta dessa ideia porque, na prática, o cliente percebe muito mais a atitude do atendente do que frases prontas. As demais alternativas invertem a lógica do bom atendimento: interessar-se pelo cliente não gera reclamação, e sim tende a evitar; defensividade piora conflitos; tolerância e flexibilidade ajudam a resolver demandas; e relativizar demandas não é o melhor caminho quando é preciso resolver com objetividade. Em termos doutrinários, isso conversa com os princípios de eficiência, cortesia e boa-fé na prestação do serviço público, muito associados ao art. 37 da Constituição e à lógica da Lei 13.460/2017, que valoriza o atendimento adequado ao usuário.