Uma medida efetiva para aumentar a qualidade nos serviços de uma organização é
- A)diminuir os custos de prestação do serviço.
Errada, porque diminuir custos só melhora a qualidade se não comprometer o padrão do serviço, e isso não foi afirmado na questão.
- B)reduzir o número de clientes.
Errada, porque reduzir o número de clientes não aumenta a qualidade do serviço; no máximo pode reduzir a demanda, mas não melhorar o atendimento.
- C)aumentar a quantidade de funcionários.
Errada, porque aumentar a quantidade de funcionários pode ajudar em alguns casos, mas não é garantia de mais qualidade no serviço.
- D)gerar mais benefícios para o cliente.
Certa, porque aumentar os benefícios para o cliente significa entregar mais valor, melhor experiência e maior satisfação.
Gabarito: D
Quando falamos em qualidade no atendimento, a lógica principal não é fazer o cliente “aguentar menos custo” ou “ter menos gente no balcão”, e sim perceber valor. Em serviços, qualidade nasce muito da experiência do cliente: agilidade, cordialidade, solução do problema e sensação de que valeu a pena. Se o atendimento melhora a vida do cliente, a organização está aumentando a qualidade do serviço. Por isso, o gabarito é a letra D. Gerar mais benefícios para o cliente significa entregar mais valor, atender melhor às necessidades e superar expectativas. Em linguagem de gestão da qualidade, isso se aproxima da ideia de foco no cliente, que é base de modelos como o PDCA e princípios presentes em sistemas de gestão da qualidade, como a ABNT NBR ISO 9001, que coloca o cliente no centro da melhoria contínua. As outras alternativas até podem parecer “boas para a empresa” em algum cenário, mas não representam aumento de qualidade do serviço. Cortar custo, por exemplo, só melhora a qualidade se não piorar a entrega. E reduzir clientes ou aumentar funcionários, isoladamente, não garante atendimento melhor. Qualidade em serviço não é enfeite de organograma: é resultado percebido por quem é atendido. Em prova, lembre-se: em atendimento ao público, a banca gosta de associar qualidade a satisfação, valor percebido e benefícios para o usuário. Se a medida não melhora a experiência do cliente, desconfie.