Ao se avaliar a qualidade em serviços, os aspectos de credibilidade e competência se inserem na dimensão
- A)segurança.
Correta, porque credibilidade e competência são atributos da dimensão segurança, ligada à confiança transmitida pelo atendimento.
- B)empatia.
Errada, porque empatia trata de atenção individualizada e cuidado com as necessidades do usuário, não de competência técnica.
- C)responsividade.
Errada, porque responsividade se refere à prontidão e à agilidade no atendimento, e não à credibilidade do serviço.
- D)tangibilidade.
Errada, porque tangibilidade diz respeito aos aspectos físicos e materiais do serviço, como instalações e aparência.
Gabarito: A
Quando se fala em qualidade no atendimento ao público, a ideia não é só "ser simpático" ou "ter balcão bonito". A avaliação do serviço costuma olhar dimensões como tangibilidade, empatia, responsividade e segurança, que aparecem em modelos clássicos de qualidade, especialmente o de Parasuraman, Zeithaml e Berry (o famoso SERVQUAL). A dimensão de segurança trata da confiança que o usuário sente ao ser atendido. Aqui entram atributos como credibilidade, competência, cortesia e a sensação de que o servidor sabe o que está fazendo e transmite firmeza. Em outras palavras: você olha para o atendimento e pensa "ok, posso confiar". É exatamente esse o ponto da questão. Por isso, credibilidade e competência se encaixam em segurança. Credibilidade diz respeito à confiança gerada pelo serviço e pela instituição; competência se relaciona à capacidade técnica de executar o atendimento corretamente. São ideias que caminham juntas dentro dessa dimensão, e não têm a ver com aparência física do local nem com rapidez de resposta, por exemplo. Já a banca costuma cobrar isso de forma bem direta, trocando o nome da dimensão por sinônimos ou misturando conceitos parecidos. Se você lembrar que segurança é a dimensão da confiança no atendimento, você mata a questão sem drama e sem precisar fazer acrobacia mental.