A ferramenta de avaliação da qualidade que permite analisar as causas e seus impactos na prestação de serviços é denominada
- A)controle estatístico de qualidade.
Errada, porque o controle estatístico de qualidade serve para monitorar a variabilidade do processo, e não para mapear causas e impactos de um problema específico.
- B)blueprinting do serviço.
Errada, porque o blueprinting do serviço mostra o processo de prestação do serviço e os pontos de contato, mas não é a ferramenta clássica de análise de causas.
- C)análise de Pareto.
Errada, porque a análise de Pareto prioriza os problemas mais frequentes ou mais relevantes, mas não detalha a relação entre causas e efeitos.
- D)diagrama em espinha de peixe.
Certa, porque o diagrama em espinha de peixe (Ishikawa) organiza as causas de um problema e ajuda a entender seus impactos na qualidade do serviço.
Gabarito: D
Quando a banca fala em analisar causas e seus impactos na prestação de serviços, ela está puxando você para uma ferramenta clássica de diagnóstico: o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa. A ideia é simples e muito cobrada: você coloca o problema na “cabeça” do peixe e vai organizando as possíveis causas nas “espinhas”, visualizando de forma clara o que está gerando o defeito, a falha ou a baixa qualidade. Essa ferramenta ajuda bastante porque não olha só para o resultado ruim, mas para a origem dele. Em atendimento ao público, isso é ótimo para descobrir, por exemplo, se a demora no atendimento vem de falta de pessoal, sistema lento, treinamento insuficiente, processo confuso ou comunicação ruim. Ou seja, ela conecta causa e consequência de um jeito visual e prático. Por isso o gabarito é a letra D. O diagrama em espinha de peixe é justamente voltado para identificar e organizar causas possíveis de um problema, permitindo avaliar seus efeitos na prestação do serviço. Em concursos, se aparecer a ideia de “causas” + “impactos” + “análise visual do problema”, pense logo em Ishikawa. As outras ferramentas têm foco diferente: umas medem variação do processo, outras priorizam problemas, outras desenham o fluxo do serviço. Aqui a banca quer a ferramenta de análise de causa raiz, não de controle estatístico nem de mapeamento do processo.