Em qualidade em serviços, cabe avaliar a aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação, o que se refere à dimensão
- A)responsividade.
Errada, porque responsividade é a prontidão e a agilidade em ajudar o usuário, não a aparência dos elementos físicos.
- B)tangibilidade.
Certa, porque tangibilidade é exatamente a dimensão ligada aos aspectos físicos visíveis na prestação do serviço.
- C)confiabilidade.
Errada, porque confiabilidade trata da capacidade de cumprir o que foi prometido com consistência e precisão.
- D)acesso.
Errada, porque acesso se relaciona à facilidade de chegar e utilizar o serviço, e não ao aspecto físico dos recursos.
Gabarito: B
Em qualidade no atendimento, a ideia é avaliar vários pontos do serviço, como agilidade, segurança, comunicação e também o aspecto físico percebido pelo usuário. Quando a questão fala em "aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação", está falando do que o cliente consegue ver e tocar: instalações, equipamentos, uniforme, materiais e até a organização do ambiente. Isso é a dimensão de tangibilidade. Na lógica clássica da qualidade em serviços, muito usada em provas, as dimensões mais cobradas incluem tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A tangibilidade olha para os sinais concretos do serviço, como se o local está limpo, se os equipamentos parecem modernos e se a equipe transmite boa apresentação. É o famoso "o que salta aos olhos". Por isso o gabarito é a letra B. Se a questão destaca a aparência dos elementos físicos, ela está descrevendo exatamente a tangibilidade, e não a rapidez do atendimento, a promessa cumprida ou a facilidade de acesso. Em concursos, CESPE/CEBRASPE adora trocar essas dimensões para ver se você identifica o conceito pelo detalhe certo. Vale lembrar que essa classificação é doutrinária, muito associada ao modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry, bastante cobrado em administração e atendimento ao público. Não é tema de lei específica, mas de teoria de qualidade em serviços.