A qualidade no serviço público é uma característica essencial buscada por muitas gestões para garantir a satisfação e o bem-estar da população. Entre as ferramentas que podem auxiliar na melhoria contínua da qualidade da atividade pública, o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe, desempenha um papel importante. Assinale a opção que apresenta a função do Diagrama de Ishikawa, no contexto da gestão pública.
- A)Discriminar a relação entre duas ou mais variáveis, permitindo evidenciar uma possível correlação.
Errada, porque discriminar relação entre variáveis e possíveis correlações é função de análise estatística, não do Diagrama de Ishikawa.
- B)Identificar e organizar em categorias causas de um problema específico, facilitando sua análise e resolução.
Certa, pois o Ishikawa organiza e categoriza as possíveis causas de um problema para facilitar a análise da raiz da falha.
- C)Aplicar a atividades de planejamento, execução, verificação e ação, visando garantir melhorias incrementais.
Errada, porque isso descreve o ciclo PDCA, usado para planejamento e melhoria contínua.
- D)Representar, de forma gráfica, as etapas sequenciais das atividades, permitindo a compreensão do fluxo de trabalho.
Errada, porque representar etapas sequenciais do trabalho é função de fluxograma, não do diagrama de causa e efeito.
- E)Monitorar a estabilidade de um processo ao longo de um período, estabelecendo limites superiores e inferiores para identificar desvios.
Errada, porque monitorar estabilidade com limites superior e inferior é característica de gráfico de controle, não do Ishikawa.
Gabarito: B
O Diagrama de Ishikawa, também chamado de Diagrama de Espinha de Peixe ou de causa e efeito, é uma ferramenta clássica da qualidade para descobrir as causas de um problema. A ideia é simples: você coloca o efeito no “cabeça do peixe” e vai abrindo os possíveis motivos em categorias, como métodos, máquinas, mão de obra, material, meio ambiente e medição. Assim, fica mais fácil enxergar o que está provocando falhas, atrasos ou baixa qualidade no serviço público. No setor público, isso ajuda muito quando a gestão quer sair do “achismo” e ir para a análise estruturada. Em vez de apenas dizer que o atendimento está ruim, por exemplo, o diagrama permite organizar as causas possíveis: falta de capacitação, processo confuso, sistema instável, comunicação falha e assim por diante. É uma ferramenta muito usada na melhoria contínua e no diagnóstico de problemas. Por isso, a alternativa B está correta: o Diagrama de Ishikawa serve para identificar e organizar causas de um problema específico, facilitando sua análise e resolução. Ele não mede correlação estatística, não é o ciclo PDCA, não desenha fluxo de etapas e também não é o gráfico típico de controle de estabilidade de processo. Em provas de administração pública, a banca costuma cobrar a função básica de cada ferramenta da गुणवत्ता/qualidade. Se aparecer “causas”, “efeito” e “organizar fatores”, pense no Ishikawa quase automaticamente.