O gerenciamento do relacionamento entre a administração pública e o consumidor ou cidadão pode ser favorecido pela adoção do sistema tecnológico denominado
- A)CRM (customer relationship management).
Correta, porque o CRM é o sistema voltado ao gerenciamento do relacionamento com o cidadão/usuário, organizando atendimentos, histórico e demandas.
- B)BI (business intelligence).
Errada, porque BI é ferramenta de análise e inteligência gerencial, não de relacionamento direto com o cidadão.
- C)data mining.
Errada, porque data mining serve para استخراج/identificar padrões em dados, e não para gerenciar o vínculo com o usuário.
- D)ERP (enterprise resource planning).
Errada, porque ERP integra processos internos da organização, mas não é a solução típica para gestão do relacionamento com o cidadão.
Gabarito: A
A questão trata de ferramentas tecnológicas usadas para melhorar a relação entre a administração pública e o cidadão, especialmente no atendimento, no acompanhamento de demandas e na personalização do serviço. Nessa lógica, o sistema mais associado a gerenciar cadastro, histórico de interações, reclamações, solicitações e perfil do usuário é o CRM. Pense nele como uma memória organizada do relacionamento: em vez de tratar cada cidadão como um número solto, o órgão passa a enxergar o percurso dele com a instituição. O CRM, que significa customer relationship management, é justamente a solução voltada à gestão do relacionamento com o cliente. No setor público, o termo também aparece aplicado ao cidadão, porque a ideia é a mesma: integrar informações para atender melhor, com mais agilidade e foco nas necessidades do usuário do serviço público. As outras siglas confundem porque também são tecnologias de gestão, mas com funções diferentes. BI serve para análise de dados e apoio à decisão; data mining busca padrões e descobertas em grandes bases; ERP integra processos internos da organização, como finanças, compras e recursos humanos. Nenhuma delas é tão diretamente ligada ao relacionamento com o cidadão quanto o CRM. Então o gabarito A está correto porque o enunciado pede o sistema tecnológico que favorece o gerenciamento do relacionamento entre administração pública e consumidor/cidadão. Em prova, quando aparecer esse tipo de ideia de atendimento, vínculo e histórico do usuário, desconfie: quase sempre o nome do jogo é CRM.