A respeito de gestão da qualidade e de modelo de excelência gerencial, assinale a opção correta.
- A)Os critérios de excelência gerencial devem ser intangíveis, mensuráveis de modo quantitativo e qualitativo e propostos na forma de questões que abordem processos gerenciais e resultados alcançados.
Errada, porque os critérios de excelência são estruturados, observáveis e avaliáveis, e não "intangíveis" como a alternativa afirma.
- B)A satisfação do cidadão-usuário consiste na sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação entre o resultado percebido de um serviço e a expectativa do cidadão-usuário.
Certa, pois traduz corretamente a noção de satisfação do cidadão-usuário como comparação entre expectativa e resultado percebido.
- C)A comunicação correta no atendimento público consiste na utilização de linguagem padronizada dirigida ao cidadão e no esforço para a compreensão da mensagem recebida.
Errada, porque comunicação correta no atendimento público envolve clareza, linguagem adequada e escuta ativa, não mera padronização de linguagem.
- D)As leis, os decretos e os atos administrativos caracterizam uma gestão pública como de excelência.
Errada, porque leis, decretos e atos administrativos não caracterizam, por si sós, uma gestão de excelência; excelência depende de práticas, resultados e melhoria contínua.
- E)O pensamento sistêmico é um fundamento de excelência organizacional que consiste na busca de maior eficácia e eficiência dos processos e no alcance de novo patamar de competência, por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos e experiências.
Errada, porque o enunciado descreve visão de processos e aprendizado organizacional, não o pensamento sistêmico, que exige enxergar a organização de forma integrada.
Gabarito: B
Em gestão da qualidade no setor público, a ideia central é medir a percepção do usuário e comparar o que ele esperava com o que realmente recebeu. É por isso que a satisfação do cidadão-usuário é tratada, em doutrina de qualidade, como uma sensação de prazer ou desapontamento diante dessa comparação. Em prova, a banca adora trocar conceitos parecidos: ela pega um princípio de atendimento, um fundamento de excelência ou uma característica de gestão e coloca tudo como se fosse a mesma coisa. No modelo de excelência gerencial, os critérios não são "intangíveis" como regra; eles precisam ser avaliados por meio de requisitos, evidências e resultados, com análise qualitativa e quantitativa. Já o pensamento sistêmico não é simplesmente aumentar eficiência de processo: ele envolve enxergar a organização como um todo integrado, com relações de causa e efeito entre as partes. O item B está correto porque reproduz a definição clássica de satisfação do cliente/usuário usada na gestão da qualidade: a sensação resultante da comparação entre desempenho percebido e expectativa. Isso aparece em abordagens consagradas de qualidade, como a lógica do valor percebido e da satisfação do usuário no serviço público. Em resumo: quando a questão falar em qualidade no serviço público, pense logo em usuário, expectativa, percepção e resultado. Se aparecer algo mais bonito do que preciso, desconfie: a banca costuma embalar conceito certo com redação torta para ver se você escorrega.