A evolução da administração pública atual sinaliza que o momento é crucial para investir cada vez mais na excelência em gestão. Uma das evoluções recentes é a exigência de divulgação da carta de serviços ao usuário, que tem como conteúdo mínimo obrigatório
- A)serviços oferecidos e servidores disponíveis para atendimento, incluindo dia e horário.
Errada, porque a carta de serviços não tem como conteúdo mínimo a lista de servidores disponíveis, embora deva informar os serviços e formas de acesso.
- B)locais, formas e procedimentos para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
Certa, porque a Lei 13.460/2017 exige que a carta informe os locais, formas e procedimentos para o usuário apresentar manifestações sobre o serviço.
- C)previsão do prazo mínimo para a prestação do serviço e prioridades de atendimento.
Errada, porque a carta trata de prazos e prioridade de atendimento, mas não de “prazo mínimo”, que não é a formulação legal.
- D)informações quanto à eliminação de formalidades e de exigências desnecessárias.
Errada, porque a eliminação de formalidades pode ser uma diretriz de simplificação, mas não é o conteúdo mínimo específico da carta de serviços.
- E)manifestações anteriores encaminhadas por usuários de serviços públicos, contendo motivo e análise de pontos recorrentes.
Errada, porque a carta deve orientar a manifestação do usuário, e não divulgar manifestações anteriores com motivo e análise de recorrências.
Gabarito: B
A carta de serviços ao usuário é uma ferramenta de transparência e de padronização do atendimento na Administração Pública. A ideia é simples: o cidadão não pode ficar “adivinhando” como pedir um serviço, que documentos levar, quanto tempo vai esperar e, se der problema, onde reclamar. A Lei 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, exige que a carta traga um conteúdo mínimo. Entre esses pontos estão a descrição dos serviços, requisitos, documentos, etapas, prazos, formas de acesso e também os canais para o usuário se manifestar sobre a prestação do serviço. É exatamente aí que o gabarito entra. A alternativa B fala em “locais, formas e procedimentos para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço”, que corresponde ao conteúdo mínimo legal da carta. Em português bem direto: a Administração precisa dizer onde o usuário reclama, como reclama e qual o caminho da manifestação. As demais alternativas misturam coisas que podem aparecer em temas de atendimento ao público, mas não fecham com o conteúdo mínimo exigido na carta de serviços. A CESPE gosta muito dessa troca de elementos parecidos: pega um detalhe verdadeiro da gestão pública e coloca fora do lugar para testar sua memória da lei.