Márcia, ao realizar uma atividade de auditoria junto a uma empresa pública, observou que em um cartaz colado na parede do departamento de gestão da qualidade estava grafada, com destaque, a seguinte orientação: “Qualidade é o mesmo que conformidade às especificações. Estaremos atuando com plena qualidade se estivermos cumprindo as exigências inseridas em contrato”. De acordo com os fundamentos da gestão da qualidade, a orientação contida no cartaz tem relação com qual abordagem?
- A)Transcendental.
Errada, porque a abordagem transcendental vê qualidade como excelência difícil de definir, e não como simples conformidade a especificações.
- B)Baseada no usuário.
Errada, porque a abordagem baseada no usuário foca na satisfação das necessidades e percepções do cliente, não apenas no cumprimento de contrato.
- C)Baseada na produção.
Certa, porque a frase associa qualidade ao atendimento de especificações, padrões e exigências contratuais, que é exatamente a visão baseada na produção.
- D)Baseada no valor.
Errada, porque a abordagem baseada no valor relaciona qualidade ao equilíbrio entre desempenho e custo, e isso não aparece no enunciado.
- E)Gerencial.
Errada, porque a abordagem gerencial trata da coordenação dos processos de qualidade e da gestão do sistema, não da definição conceitual de qualidade como conformidade.
Gabarito: C
A questão trata das principais abordagens sobre o conceito de qualidade. Em concursos, isso aparece muito porque a palavra "qualidade" não tem um único sentido: às vezes ela é vista como excelência, às vezes como satisfação do cliente, às vezes como valor, e às vezes como conformidade com requisitos. Aqui, o cartaz diz exatamente que qualidade é cumprir as especificações e as exigências do contrato. Esse é o retrato clássico da abordagem baseada na produção. Na abordagem baseada na produção, qualidade significa aderência às normas, padrões e especificações previamente definidos. Em outras palavras: se o produto ou serviço faz o que foi combinado, dentro do padrão esperado, há qualidade. É uma visão bem objetiva, quase de checklist, bem alinhada com controle e padronização. Por isso o gabarito é a letra C. A frase do enunciado não fala em encantamento do cliente, nem em superioridade absoluta, nem em custo-benefício. Ela fala em conformidade. Esse é o ponto-chave: cumprir o contrato e as exigências técnicas é a essência da visão voltada para a produção. Doutrinariamente, isso dialoga com as clássicas dimensões da qualidade estudadas em Administração, como as de Garvin, em que a qualidade pode ser entendida por diferentes perspectivas. Aqui, a perspectiva cobrada é a da conformidade às especificações, muito comum em auditorias, processos e sistemas de gestão da qualidade.