Paula é a gestora responsável pelo processo de emissão de certo tipo de documentação no órgão público em que trabalha. Ela vem constatando um aumento significativo no tempo de emissão da documentação e quer planejar melhorias no processo. Paula quer realizar as seguintes tarefas: mapear o conjunto das atividades envolvidas no processo de emissão da documentação e suas interações; e identificar as causas principais e secundárias da demora no processo de emissão da documentação. Para isso, Paula deve fazer uso das seguintes ferramentas, respectivamente:
- A)fluxograma; 5W2H;
Errada, porque 5W2H é ferramenta de plano de ação, não de mapeamento de processo nem de identificação de causas.
- B)fluxograma; matriz GUT;
Errada, porque a matriz GUT serve para priorizar problemas, e não para mapear atividades nem analisar causas.
- C)5W2H; diagrama de Ishikawa;
Errada, porque 5W2H não mapeia o processo e o diagrama de Ishikawa é que identifica causas do problema.
- D)diagrama de Ishikawa; 5W2H;
Errada, porque a ordem está invertida e o diagrama de Ishikawa não serve para mapear atividades do processo.
- E)fluxograma; diagrama de Ishikawa.
Certa, porque o fluxograma mapeia as atividades e interações do processo, e o diagrama de Ishikawa identifica as causas principais e secundárias da demora.
Gabarito: E
Em Gestão da Qualidade, algumas ferramentas aparecem o tempo todo em questões de concurso porque são bem visuais e fáceis de confundir. Se a ideia é mapear as etapas de um processo e entender como elas se conectam, você pensa em fluxograma. Ele mostra a sequência das atividades, os pontos de decisão e o caminho do trabalho, quase como um GPS do processo. Já quando o objetivo é descobrir por que um problema está acontecendo, especialmente para separar causas principais e secundárias, a ferramenta clássica é o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe ou causa e efeito. Ele organiza as possíveis causas do problema em categorias, ajudando a enxergar a raiz da demora, e não só o sintoma. Por isso, o gabarito é a letra E: primeiro, fluxograma para mapear as atividades e suas interações; depois, diagrama de Ishikawa para identificar as causas da lentidão. Essa associação é bem típica da abordagem da qualidade: entender o processo antes de sair tentando consertá-lo no escuro. Vale lembrar: 5W2H serve mais para planejar ações, quem faz o quê, quando, onde e como; e a matriz GUT ajuda a priorizar problemas por gravidade, urgência e tendência. Ou seja, são úteis, mas não são as ferramentas pedidas no enunciado.