O Balanced Scorecard (BSC) – ou placar balanceado – é uma metodologia baseada no equilíbrio organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes perspectivas de objetivos. Assinale a opção, entre as listadas a seguir, que apresenta indicadores da perspectiva dos processos internos.
- A)Produtividade, custos baixos e interfaces.
Certa, porque produtividade, custos baixos e interfaces são indicadores típicos da perspectiva de processos internos.
- B)Lucratividade e retorno sobre o investimento.
Errada, porque lucratividade e retorno sobre o investimento pertencem à perspectiva financeira.
- C)Participação no mercado, tendências e pontualidade na entrega.
Errada, porque participação no mercado e pontualidade na entrega se conectam mais à perspectiva de clientes/mercado.
- D)Desenvolvimento de processos internos, competências e motivação das pessoas.
Errada, porque desenvolvimento de competências e motivação das pessoas é da perspectiva de aprendizado e crescimento, não de processos internos.
Gabarito: A
O Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, organiza a estratégia em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. A ideia é simples: não basta olhar só para lucro, porque a empresa também precisa enxergar como está atendendo o cliente, como estão seus processos e se está aprendendo para continuar competitiva. Na perspectiva dos processos internos, a pergunta central é: em que processos a organização precisa ser excelente para entregar valor? Aqui entram indicadores como produtividade, eficiência, custos operacionais, qualidade, tempo de ciclo e integração entre áreas. Ou seja, é o lado do "como fazemos o trabalho acontecer". Por isso, a alternativa A está correta: produtividade, custos baixos e interfaces são indicadores bem ligados ao desempenho dos processos internos, porque medem eficiência, coordenação e fluidez entre as etapas da operação. É exatamente o tipo de olhar que o BSC quer estimular nessa perspectiva. As demais alternativas misturam outras perspectivas: lucro e retorno sobre investimento são financeiros; participação de mercado e pontualidade na entrega remetem mais a clientes/mercado; desenvolvimento de processos, competências e motivação das pessoas se aproxima de aprendizado e crescimento. A banca gosta dessa mistura para ver se voce sabe separar cada “caixinha” do BSC.