Ao desenvolver um produto ou um serviço, uma sociedade empresária deve levar em consideração as diferentes dimensões da qualidade, a exemplo da(o)
- A)conformidade, que se refere à aparência estética do produto ou serviço oferecido.
Errada, porque conformidade é aderência às especificações e padrões, e não aparência estética.
- B)confiabilidade, que reflete a probabilidade de um mau funcionamento ou de falhas ocorrerem.
Certa, porque confiabilidade é a probabilidade de o produto ou serviço funcionar sem falhas por determinado tempo.
- C)desempenho, que reflete o grau que um projeto está em acordo com os padrões pré-estabelecidos no contrato.
Errada, porque desempenho se refere ao grau em que o produto ou serviço cumpre sua função principal, não ao cumprimento de padrões contratuais.
- D)atendimento, que expressa o tempo de vida útil esperada do produto ou serviço.
Errada, porque atendimento está ligado à facilidade de manutenção, reparo e suporte, e não ao tempo de vida útil esperado.
Gabarito: B
Quando a empresa desenvolve um produto ou serviço, ela não pode olhar só para preço e aparência. Na gestão da qualidade, é comum analisar dimensões como desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, atendimento, estética e percepção do cliente. Cada uma captura um aspecto diferente do que faz o consumidor dizer: “isso aqui valeu a pena”. A questão cobra exatamente essas dimensões clássicas da qualidade, muito associadas a Garvin. A ideia é simples: qualidade não é uma coisa só, mas um pacote de atributos. Um produto pode ter bom desempenho, mas falhar muito; pode ser bonito, mas não ser durável; pode seguir o padrão do contrato, mas não entregar boa experiência. O gabarito é a letra B porque confiabilidade se relaciona à probabilidade de o produto ou serviço apresentar falhas ou mau funcionamento em determinado período de uso. Em outras palavras, quanto menor a chance de defeito, maior a confiabilidade. É uma noção bem cobrada em concursos e aparece de forma consistente na doutrina de qualidade total. As demais alternativas misturam conceitos: conformidade é aderência a especificações, desempenho é como o produto funciona em sua finalidade, e atendimento se liga à facilidade de manutenção e suporte, não à vida útil. Então, aqui a banca quer que você reconheça a definição correta da dimensão de confiabilidade e não caia nas trocas clássicas de rótulo.