De acordo com a International Organization for Standardization (ISO), qualidade é definida como “o grau no qual um conjunto de características inerentes atende aos requisitos” (ISO 9000:2015). O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é uma ferramenta de gestão organizacional que traz meios e formas de controlar e gerenciar processos e permite a verificação da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua dos processos. Assinale a opção que apresenta uma ferramenta para monitorar as melhorias implementadas em um sistema de qualidade, utilizando dados numéricos.
- A)Diagrama de afinidade.
Errada, porque o diagrama de afinidade serve para organizar ideias e informações qualitativas em grupos, não para monitorar melhorias com base em números.
- B)Brainstorming.
Errada, porque brainstorming é técnica de geração de ideias, útil na fase criativa, mas não mede nem acompanha resultados numéricos.
- C)Diagrama de Pareto.
Certa, porque o diagrama de Pareto trabalha com dados numéricos e permite priorizar e monitorar problemas ou melhorias pela frequência ou impacto.
- D)Benchmarking.
Errada, porque benchmarking compara práticas e desempenho com referências externas, mas não é uma ferramenta gráfica de monitoramento numérico de melhorias.
- E)Diagrama de causa e efeito – Ishikawa.
Errada, porque o diagrama de Ishikawa identifica e organiza causas potenciais de um problema, mas não acompanha a evolução dos resultados por dados quantitativos.
Gabarito: C
Em gestão da qualidade, a ideia central é sair do achismo e olhar para os processos com dados. A ISO 9000:2015 define qualidade como o grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos, e o SGQ existe justamente para medir, controlar e melhorar continuamente o desempenho da organização. Quando a questão fala em monitorar melhorias implementadas em um sistema de qualidade usando dados numéricos, ela está apontando para uma ferramenta de análise quantitativa. Nesse ponto, o Diagrama de Pareto é o clássico: ele organiza problemas, defeitos ou causas em ordem de frequência ou impacto, mostrando onde está a maior parte do efeito. É a lógica do 80/20: poucas causas costumam gerar a maior parte dos resultados. Por isso o gabarito é a letra C. O Pareto ajuda a verificar se as ações de melhoria estão surtindo efeito, porque você pode comparar antes e depois, acompanhar a redução de ocorrências e enxergar com clareza se o processo realmente melhorou. Em prova, quando aparecer “dados numéricos”, desconfie das ferramentas mais descritivas e pense nas que trabalham com frequência, prioridade e impacto mensurável. Já as outras opções são ferramentas úteis de qualidade, mas não são as melhores para esse tipo de monitoramento quantitativo. A banca costuma misturar as sete ferramentas da qualidade para testar se você sabe diferenciar as que levantam causas, as que geram ideias e as que ordenam dados.