O Balanced Scorecard é uma ferramenta que busca equilibrar suas ações e balanceá-las sobre perspectivas que podem afetar o negócio da organização. Da perspectiva dos processos internos, os objetivos estratégicos adotados pela organização são
- A)crescimento no negócio e participação no mercado.
Errada, porque crescimento no negócio e participação no mercado se relacionam mais com a perspectiva financeira e de clientes do que com processos internos.
- B)satisfação do cliente e crescimento nas vendas.
Errada, porque satisfação do cliente é da perspectiva de clientes, e crescimento nas vendas é um resultado mais ligado à visão financeira.
- C)melhoria da qualidade de fabricação e melhor eficiência.
Certa, porque melhoria da qualidade de fabricação e maior eficiência são objetivos típicos da perspectiva de processos internos.
- D)maior motivação do pessoal e aumento do treinamento.
Errada, porque motivação do pessoal e aumento do treinamento pertencem à perspectiva de aprendizado e crescimento.
- E)lucro operacional e crescimento do negócio.
Errada, porque lucro operacional e crescimento do negócio são objetivos da perspectiva financeira.
Gabarito: C
O Balanced Scorecard, ou BSC, é uma ferramenta de gestão estratégica que traduz a estratégia da organização em objetivos e indicadores organizados em quatro perspectivas clássicas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. A lógica é simples: a empresa não pode olhar só para o dinheiro no fim do mês, porque resultado bom costuma nascer de processos bons, pessoas preparadas e clientes satisfeitos. Na perspectiva dos processos internos, o foco está em como a organização deve funcionar para entregar valor ao cliente e gerar resultado lá na frente. Aqui entram temas como eficiência operacional, qualidade, produtividade, inovação de processos e redução de falhas. Em outras palavras, é o "como fazer melhor" dentro da empresa. Por isso, o gabarito é a alternativa C: melhoria da qualidade de fabricação e melhor eficiência. Esses são objetivos típicos da perspectiva de processos internos, porque tratam diretamente do desempenho das operações internas que sustentam a estratégia. As demais alternativas misturam outras perspectivas: mercado e crescimento do negócio lembram a visão financeira e de clientes; satisfação do cliente é a perspectiva do cliente; motivação e treinamento pertencem ao aprendizado e crescimento. Essa divisão é justamente o coração do BSC, muito associado aos estudos de Kaplan e Norton.