Certa organização constatou um aumento significativo no tempo de atendimento aos clientes. Algumas causas do problema foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, sistemas de TI e procedimentos de atendimento. A gerente responsável pela gestão da qualidade quer organizar e analisar as informações para estabelecer as relações principais de causa e efeito no problema constatado. Para isso, a gerente deve utilizar a seguinte ferramenta da qualidade:
- A)5S;
5S é uma metodologia de organização e disciplina no ambiente de trabalho, não uma ferramenta para analisar causas e efeitos de um problema.
- B)gráfico de Gantt;
Gráfico de Gantt serve para planejar e controlar cronogramas de atividades, não para mapear causas do aumento do tempo de atendimento.
- C)gráfico de dispersão;
Gráfico de dispersão é usado para verificar a relação entre duas variáveis, mas não organiza causas em categorias para análise estruturada do problema.
- D)folhas de verificação;
Folhas de verificação servem para coletar e registrar dados de forma padronizada, porém não mostram a relação principal de causa e efeito.
- E)diagrama espinha de peixe.
Diagrama espinha de peixe é a ferramenta clássica para identificar, organizar e analisar causas de um problema, exatamente como pede o enunciado.
Gabarito: E
Quando a organização quer entender um problema e enxergar as causas principais e seus desdobramentos, a lógica é montar um mapa visual de causa e efeito. É exatamente isso que o diagrama espinha de peixe, também chamado de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito, faz: ele organiza as possíveis causas do problema em categorias, como pessoal, métodos, máquinas, materiais, meio ambiente e medição. Assim, em vez de olhar o sintoma isolado, você vê a estrutura do problema com mais clareza. Na situação da questão, o aumento do tempo de atendimento foi ligado a fatores de pessoal, sistemas de TI e procedimentos. Isso pede uma ferramenta capaz de classificar e relacionar causas, e não apenas registrar dados ou acompanhar cronograma. O diagrama espinha de peixe é perfeito para isso porque ajuda a equipe a visualizar onde o processo pode estar falhando e a discutir as causas de forma ordenada. As bancas adoram misturar ferramentas da qualidade com nomes parecidos. Aqui, o ponto-chave é: se a pergunta fala em analisar relações de causa e efeito, pense imediatamente em Ishikawa. Ele é muito usado em análise de problemas, brainstorming estruturado e melhoria de processos, especialmente em qualidade total e gestão de processos. Portanto, o gabarito é a alternativa E, porque ela aponta justamente a ferramenta voltada à identificação e organização das causas de um problema, permitindo enxergar o efeito final e suas origens de maneira lógica e visual.