A gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gestores e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. O tema central da qualidade total é bastante simples: a obrigação de alcançar qualidade está nas pessoas que a produzem. Sobre a gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial, analise as afirmativas a seguir: I. Os gestores são os responsáveis pelo alcance de elevados padrões de qualidade. II. O controle burocrático rígido, unitário e centralizador cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas – solto, coletivo e descentralizado. III. A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas. Está correto o que se afirma em
- A)I, II e III.
Errada, porque a afirmativa I está incorreta ao atribuir aos gestores, e não a todos, a responsabilidade pela qualidade.
- B)I e II, apenas.
Errada, porque a afirmativa I está errada e a TQM não concentra a responsabilidade da qualidade apenas na gestão.
- C)I e III, apenas.
Errada, porque a afirmativa I está incorreta; na TQM, a responsabilidade é compartilhada, não exclusiva dos gestores.
- D)II e III apenas.
Certa, porque II e III refletem a lógica da TQM: descentralização do controle e empoderamento das pessoas.
- E)II, apenas.
Errada, porque a III também está correta, já que a qualidade total depende do empowerment e da participação das pessoas.
Gabarito: D
A gestão da qualidade total (TQM) mudou a lógica do controle nas organizações: saiu de cena a ideia de que só a chefia resolve tudo e entrou a noção de que a qualidade é construída por todas as pessoas do processo. Em vez de um modelo rígido, centralizado e burocrático, a TQM valoriza participação, responsabilidade compartilhada, melhoria contínua e foco no cliente. É a famosa virada do "mandar e conferir" para o "engajar e melhorar". Na prática, isso significa que o controle deixa de ser apenas vertical e passa a ser mais descentralizado, com equipes atuando de forma integrada. O empoderamento (empowerment) aparece aqui como peça importante: as pessoas ganham autonomia para identificar problemas, propor soluções e agir para corrigir falhas. Em gestão da qualidade, qualidade não é só inspeção no fim da linha, é prevenção ao longo de todo o processo. Por isso, a afirmativa I está errada. Ela coloca a responsabilidade apenas nos gestores, mas a TQM distribui essa responsabilidade por toda a organização. Já a II está correta porque descreve exatamente a troca do controle burocrático rígido por um controle mais coletivo e descentralizado. A III também está correta, pois a qualidade total depende do empoderamento das pessoas envolvidas no trabalho. Assim, o gabarito é D, pois apenas II e III estão de acordo com a lógica da gestão da qualidade total. Esse é um ponto clássico em provas: se aparecer centralização excessiva e culpa só da chefia, desconfie, porque a TQM costuma caminhar para participação ampla e melhoria contínua.