Uma agência bancária vem registrando aumento significativo no tempo de atendimento aos clientes. Recentemente, o banco definiu novos procedimentos para atendimento nos caixas, visando à segurança das transações. Os funcionários receberam treinamento sobre os novos procedimentos, mas com cargas horárias diferentes. Preocupada em evitar a queda na qualidade dos serviços prestados, a gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de treinamento recebido pelos funcionários, a fim de planejar ações corretivas. Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:
- A)gráfico de dispersão;
Certa, porque o gráfico de dispersão é a ferramenta indicada para verificar correlação entre duas variáveis quantitativas.
- B)carta de controle;
Errada, porque carta de controle acompanha a variabilidade e a estabilidade de um processo ao longo do tempo.
- C)matriz de prioridades;
Errada, porque matriz de prioridades serve para definir ordem de ação entre समस्यas ou projetos, não para medir correlação.
- D)histograma;
Errada, porque histograma mostra a distribuição de uma única variável, e não a relação entre duas variáveis.
- E)folha de verificação.
Errada, porque folha de verificação é usada para coletar e registrar dados de forma organizada.
Gabarito: A
Quando a ideia é descobrir se duas variáveis caminham juntas, a ferramenta clássica é o gráfico de dispersão. Ele coloca um eixo para cada variável e permite ver, de forma visual, se existe relação entre elas, além de sugerir se essa relação é positiva, negativa ou inexistente. Aqui, a gerente quer comparar o tempo de atendimento com o tempo de treinamento recebido. Isso é um caso típico de análise de correlação, não de simples contagem ou acompanhamento de defeitos. Na gestão da qualidade, o gráfico de dispersão é muito usado para investigar causa e efeito ou, pelo menos, associação entre fatores. Ele não prova causalidade sozinho, mas ajuda bastante a enxergar padrões. Se os pontos subirem, descerem ou ficarem espalhados sem padrão, você já tem uma pista importante para decidir a próxima ação. As outras ferramentas da qualidade têm funções diferentes. Carta de controle serve para monitorar estabilidade de um processo ao longo do tempo. Histograma mostra distribuição de frequências. Folha de verificação organiza a coleta de dados. Matriz de prioridades ajuda a escolher o que atacar primeiro. Nenhuma delas é a melhor escolha quando a pergunta é: “há correlação entre duas variáveis?” Por isso, o gabarito é a alternativa A. Em provas da FGV, a palavra-chave costuma ser justamente essa: correlação entre duas grandezas numéricas - nesse caso, tempo de atendimento e tempo de treinamento - pede gráfico de dispersão.