A temática relacionada à gestão baseada em processos não é nova para a Administração. Durante muito tempo, as atividades administrativas foram alvo de racionalizações implantadas por meio das técnicas de Organização e Métodos (O&M). Sobre a gestão de processos, assinale a opção que apresenta a principal diferença entre os processos primários e os processos de suporte.
- A)Os processos primários entregam diretamente valor aos clientes, enquanto os processos de suporte não o fazem.
Certa: os processos primários entregam valor diretamente ao cliente, enquanto os de suporte apenas apoiam essa entrega.
- B)Os processos de suporte são mais críticos e estratégicos para as organizações do que os processos primários.
Errada: processos de suporte nao sao mais críticos ou estratégicos por definição; eles sao importantes, mas subordinados ao processo finalístico.
- C)Os processos de suporte são responsáveis pela criação física de produtos ou serviços, enquanto os processos primários gerenciam recursos e infraestrutura.
Errada: a descrição foi invertida, porque a criação do produto ou serviço é típica dos processos primários, nao dos de suporte.
- D)Os processos primários são multifuncionais, enquanto os processos de suporte são unifuncionais.
Errada: a distinção principal nao é ser multifuncional ou unifuncional, mas sim entregar valor ao cliente ou dar suporte interno.
- E)Os processos de suporte estão estruturados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios, ao passo que os processos primários estão voltados para a entrega de valor aos clientes.
Errada: essa definição mistura controle gerencial com entrega de valor e nao expressa a diferença correta entre processos primários e de suporte.
Gabarito: A
A gestão por processos organiza o trabalho olhando para a cadeia de atividades que gera resultado, e não apenas para setores isolados. Nessa lógica, os processos primários sao aqueles que conversam diretamente com o cliente e entregam valor final, como produzir, vender, atender ou prestar o serviço principal. Já os processos de suporte existem para dar sustentação ao funcionamento da operação, como RH, TI, compras e manutenção. Eles sao importantes, claro, mas sua função é apoiar a entrega principal, nao aparecer na ponta para o cliente. É por isso que a alternativa A esta correta: ela traduz a diferença central entre os dois tipos. Se o processo entrega diretamente o que o cliente percebe como valor, ele é primário. Se ele viabiliza o trabalho interno para que isso aconteça, ele é de suporte. Parece simples, e é mesmo - a banca gosta de transformar essa simplicidade em pegadinha. Em doutrina de gestão por processos, essa classificação aparece com frequência. Em geral, processos primários também sao chamados de finalísticos ou essenciais, justamente porque conectam a organização ao mercado e aos resultados percebidos pelo cliente. Os de suporte, por outro lado, sao processos meio, não fim. Então, quando a questão perguntar a diferença principal, pense assim: quem entrega valor ao cliente final fica na linha de frente; quem sustenta a engrenagem fica nos bastidores. Administração adora bastidor bem organizado.