Embora os processos que se relacionem diretamente com a experiência dos clientes da organização sejam classificados como primários, existem também os processos de gerenciamento, que são de grande importância por permitirem
- A)determinar o nível de interação com outras organizações, por meio de comunicação institucional.
Errada, porque comunicar institucionalmente com outras organizações não é a função central dos processos de gerenciamento.
- B)monitorar e avaliar as atividades organizacionais, visando garantir o cumprimento de seus objetivos e metas de desempenho.
Certa, porque os processos de gerenciamento servem para monitorar, avaliar e ajustar as atividades organizacionais em relação a objetivos e metas.
- C)promover uma atuação de forma interdepartamental, agregando valor essencialmente a outros processos da cadeia de valor.
Errada, porque atuação interdepartamental e agregação de valor a outros processos descrevem integração interna, não a função específica de gerenciamento.
- D)gerenciar recursos de infraestrutura, servindo de base para a adequada execução dos processos primários.
Errada, porque gerenciar infraestrutura é típico de processo de apoio, que sustenta os demais, mas não define o foco dos processos de gerenciamento.
- E)agregar valor imediato aos consumidores, utilizando a entrega de produtos e serviços como missão básica.
Errada, porque agregar valor imediato ao consumidor e entregar produtos e serviços é característica de processo primário, não de gerenciamento.
Gabarito: B
Em gestão por processos, é comum dividir o trabalho da organização em processos primários e processos de apoio ou gerenciamento. Os primários são aqueles que tocam diretamente o cliente e geram valor na ponta, como produção, venda e entrega. Já os processos de gerenciamento existem para dar direção, controle e coordenação ao conjunto, garantindo que a engrenagem não vire um liquidificador sem tampa. Esses processos de gerenciamento ajudam a acompanhar resultados, medir desempenho, corrigir desvios e assegurar que a organização caminhe conforme seus objetivos e metas. Em outras palavras, eles funcionam como o painel de controle da empresa: mostram se tudo está indo bem, onde há problema e o que precisa ser ajustado. Por isso, a alternativa B está correta, pois descreve exatamente essa função de monitorar e avaliar as atividades organizacionais para garantir o cumprimento dos objetivos e do desempenho esperado. Essa visão é coerente com a literatura de gestão por processos e com a lógica da administração moderna, que valoriza controle, integração e melhoria contínua. As demais opções misturam ideias de processos de apoio, relacionamento externo ou geração direta de valor ao cliente, mas não traduzem a função típica dos processos de gerenciamento. Em prova, a banca costuma cobrar essa distinção com linguagem bem parecida, então vale decorar o papel de cada tipo de processo.