Um funcionário de um supermercado foi designado para coletar dados sobre a ocorrência de problemas no atendimento ao público. Para isso, ele recebeu do especialista em qualidade tabelas para registro das ocorrências de eventos relacionados ao tempo excessivo de espera na fila do caixa, falta de cortesia no atendimento e falta de produtos. Em qualidade, esse tipo de tabela ou quadro é uma ferramenta básica, conhecida como:
- A)histograma;
Histograma é usado para mostrar a distribuição de frequência de uma variável, e não para registrar ocorrências em uma tabela de coleta.
- B)folha de verificação;
Correta: folha de verificação é a tabela usada para registrar e contar a ocorrência de problemas, defeitos ou eventos de interesse.
- C)carta de controle;
Carta de controle serve para acompanhar a estabilidade de um processo ao longo do tempo, não para apenas anotar ocorrências pontuais.
- D)diagrama de Ishikawa;
Diagrama de Ishikawa é ferramenta de análise de causas e efeitos, não de coleta simples de dados.
- E)gráfico de acompanhamento.
Gráfico de acompanhamento mostra evolução temporal de um indicador, mas não é a tabela básica de registro citada no enunciado.
Gabarito: B
Na gestão da qualidade, cada ferramenta básica tem uma função bem específica, e a banca adora cobrar isso pelo uso prático, não pelo nome bonito. Quando a empresa quer registrar ocorrências de defeitos, falhas ou problemas de forma organizada, o instrumento mais simples e clássico é a folha de verificação: uma tabela pronta para marcar quantas vezes cada evento aconteceu. Pense assim: antes de sair desenhando gráficos e diagramas, alguém precisa coletar os dados de modo padronizado. É exatamente isso que a folha de verificação faz. Ela ajuda a contar e classificar ocorrências, como demora na fila, falta de cortesia e falta de produtos, permitindo enxergar padrões com rapidez. Por isso o gabarito é a letra B. O enunciado descreve uma tabela para registro de eventos, ou seja, uma folha de verificação. Ela é uma das ferramentas básicas da qualidade, muito associada ao controle simples de frequência de problemas. As outras alternativas tentam confundir porque também são ferramentas da qualidade, mas com outra finalidade: umas servem para visualizar dispersão, outras para monitorar processo, outras para encontrar causas. Aqui, porém, o foco é registro e contagem das ocorrências, não análise causal nem acompanhamento estatístico sofisticado.