Certa agência de um órgão público vem recebendo um número significativo de reclamações dos cidadãos atendidos em relação à qualidade dos serviços prestados. A gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de experiência dos funcionários no cargo, com vistas a planejar possíveis ações para melhoria da qualidade. Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:
- A)gráfico de Pareto;
Errada, porque o gráfico de Pareto serve para priorizar problemas mais frequentes ou mais relevantes, e não para verificar relação entre duas variáveis.
- B)diagrama espinha de peixe;
Errada, porque o diagrama de espinha de peixe ajuda a levantar causas prováveis de um problema, mas não mede correlação estatística.
- C)gráfico de Gantt;
Errada, porque o gráfico de Gantt é usado para planejamento e acompanhamento de cronogramas, não para analisar associação entre variáveis.
- D)gráfico de dispersão;
Certa, porque o gráfico de dispersão é a ferramenta indicada para verificar a correlação entre duas variáveis quantitativas.
- E)carta de controle.
Errada, porque a carta de controle serve para acompanhar a estabilidade do processo ao longo do tempo, e não para comparar duas variáveis em busca de correlação.
Gabarito: D
Quando a questão quer saber se existe relação entre duas variáveis numéricas, a ferramenta clássica é o gráfico de dispersão. Ele mostra, ponto a ponto, como uma variável se comporta em função da outra, permitindo perceber se há correlação positiva, negativa ou ausência de padrão. Aqui, a ideia é cruzar tempo de atendimento com tempo de experiência dos funcionários, então faz total sentido colocar uma variável no eixo horizontal e a outra no vertical e observar o desenho dos pontos. Na prática, se os pontos formarem uma tendência de subida ou descida, você já suspeita de correlação. Se ficarem espalhados sem direção, a relação é fraca ou inexistente. É aquele tipo de gráfico que responde bem à pergunta: "isso anda junto ou cada um vive sua vida?". Por isso o gabarito é a letra D. O gráfico de dispersão é uma das sete ferramentas da qualidade e é muito usado para identificar correlação entre variáveis e apoiar análises de causa e efeito. A lógica aqui é estatística e visual: antes de sair propondo solução, você precisa enxergar se a experiência do servidor tem alguma ligação com o tempo de atendimento. As demais alternativas tratam de outras funções da gestão da qualidade, como priorização de problemas, investigação de causas, planejamento de atividades e monitoramento de estabilidade do processo. Ou seja, são úteis, mas não servem para medir correlação entre duas variáveis. Na prova, a banca gosta justamente dessa troca de finalidades.