A respeito dos Programas de Qualidade Total (PQT) implementados pelas empresas na atualidade, deve-se estabelecer diferença entre modelos de gestão da qualidade e ferramentas de gestão da qualidade. Modelos são abordagens amplas que guiam a forma como uma organização planeja, executa e melhora seus processos e operações, como, por exemplo, Seis Sigma, Gestão Ágil, Gestão de Processos (BPM), Balanced Scoredcard (BSC), Modelo de Excelência de Gestão (MEG). Os modelos oferecem estruturas e princípios para alcançar a excelência. Por sua vez, ferramentas são instrumentos específicos que auxiliam na aplicação e na execução dos modelos. Essas ferramentas podem incluir sistemas de gerenciamento de projetos, software de análise de dados avançados, plataformas de gerenciamento de processos, entre outros. Elas fornecem suporte prático para a implementação das estratégias definidas pelos modelos. Sobre os modelos de gestão da qualidade para as organizações, analise as afirmativas a seguir. I. Utiliza estatística para analisar processos e reduzir erros, melhorando a experiência do cliente. II. Funciona por meio da definição de metas e aplicação de projetos específicos para alcançá-las. III. O sucesso da gestão da qualidade dependerá da mobilização e da participação de toda a organização. IV. O modelo usa a estratégia: Definir – Mensurar – Analisar – Incrementar – Controlar (DMAIC). V. O modelo de gestão da qualidade tem como propósito identificar erros e defeitos nos processos internos de uma empresa. As afirmativas fazem referência ao modelo de gestão da qualidade organizacional conhecido como:
- A)Seis Sigma.
Certa: o conjunto de características, como estatística, DMAIC, redução de defeitos e foco no cliente, é típico do Seis Sigma.
- B)Balanced Scoredcard (BSC).
Errada: o BSC é voltado para desdobramento da estratégia em perspectivas e indicadores, não para DMAIC ou controle estatístico de defeitos.
- C)Gestão de Processos (BPM).
Errada: o BPM trata da gestão e melhoria de processos, mas não é o modelo associado principalmente à sequência DMAIC e ao uso estatístico intensivo.
- D)Modelo de Excelência de Gestão (MEG).
Errada: o MEG é um modelo amplo de excelência organizacional, mas não corresponde ao conjunto de elementos específicos descritos no enunciado.
Gabarito: A
A questão mistura características de diferentes modelos de gestão da qualidade para ver se voce identifica o pacote certo. No dia a dia de concursos, os mais cobrados são Seis Sigma, BSC e MEG, mas cada um tem uma “assinatura” própria. O Seis Sigma é o que mais aparece ligado a redução de defeitos, uso intenso de estatística e melhoria de processos com foco no cliente. No Seis Sigma, a lógica é atacar a variação e os erros do processo com método. Por isso ele trabalha com a sequência DMAIC: Definir, Mensurar, Analisar, Incrementar e Controlar. Essa estrutura aparece justamente nas assertivas IV e, de forma indireta, na I e na V, porque o objetivo é identificar falhas, reduzir defeitos e elevar a qualidade percebida pelo cliente. As afirmações II e III também batem com a lógica da gestão da qualidade por projetos e pela mobilização de toda a organização. Em programas de qualidade total, a melhoria não fica restrita a um setor isolado: ela depende do envolvimento das pessoas, da liderança e da disciplina na execução. Isso é bem compatível com a cultura de melhoria contínua que o Seis Sigma exige. Então, juntando tudo, a alternativa correta é a A. As outras opções apontam para modelos importantes, mas que não combinam com o conjunto de pistas da questão. O BSC mede estratégia por indicadores, o BPM foca processos, e o MEG é um modelo de excelência mais amplo, não centrado em DMAIC e estatística como o Seis Sigma.