Uma autarquia implantou recentemente o sistema de Gestão da Qualidade Total (GQT); entretanto, foram identificados os seguintes problemas: 1. Procedimentos operacionais padronizados não estavam sendo seguidos por alguns funcionários. 2. Altas taxas de reclamações de cidadãos-clientes relacionadas aos serviços prestados. 3. Relatórios de não conformidade não estavam sendo analisados de forma sistemática. 4. Falhas na utilização de ferramentas adequadas de medição essenciais para o controle de qualidade. Com base na gestão da qualidade, analise as afirmativas a seguir. I. O problema com os procedimentos operacionais padronizados demonstra uma falha na capacitação e no engajamento dos funcionários, faltando treinamentos e práticas de motivação. II. O aumento de reclamações de cidadãos-clientes indica a necessidade de implementar medidas efetivas e ferramentas adequadas para sua medição, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados. III. A falta de análise sistemática dos relatórios de não conformidade evidencia a necessidade de implementar ciclos de melhoria contínua na gestão. IV. As falhas na utilização de ferramentas adequadas de medição comprometem a conformidade dos serviços prestados com os padrões estabelecidos. Está correto o que se afirma em
- A)I, II, III e IV.
Correta, porque as quatro afirmativas refletem princípios centrais da GQT, como treinamento, satisfação do cliente, análise de não conformidades e controle por medição.
- B)I e II, apenas.
Errada, porque a questão não se limita às duas primeiras afirmativas, já que as demais também estão corretas.
- C)II e III, apenas
Errada, porque a afirmativa I também está correta e trata de capacitação e engajamento ligados ao cumprimento dos padrões.
- D)I, III e IV, apenas.
Errada, porque a afirmativa II também está correta e a análise de reclamações é parte essencial da gestão da qualidade.
Gabarito: A
A Gestão da Qualidade Total (GQT) não é só um selo bonito na parede: ela depende de padronização, controle, análise de falhas e melhoria contínua. Quando os procedimentos operacionais não são seguidos, normalmente há problema de treinamento, engajamento e até cultura organizacional. Qualidade, aqui, não é improviso, é rotina bem executada. As reclamações dos cidadãos-clientes mostram que o serviço não está atendendo às expectativas e aos padrões de qualidade. Em gestão da qualidade, medir essas reclamações é essencial, porque o que não se mede fica difícil de corrigir. Ferramentas de coleta e análise ajudam a transformar reclamação em ação concreta. Já os relatórios de não conformidade só fazem sentido se forem analisados de forma sistemática, porque isso alimenta o ciclo de melhoria contínua, muito associado ao PDCA: planejar, executar, verificar e agir. Sem essa análise, a organização até registra o problema, mas não aprende com ele. Fica no modo “anotou, esqueceu”. Por fim, a utilização incorreta ou ausente de ferramentas de medição compromete o controle da qualidade, porque impede verificar se o serviço está dentro dos padrões estabelecidos. Por isso, as quatro afirmativas estão corretas e o gabarito é a alternativa A. Esse raciocínio é bem compatível com a doutrina clássica da qualidade total, especialmente a ideia de foco no cliente, padronização, controle por indicadores e melhoria contínua.