Com o objetivo de qualificar o atendimento ao público prestado pelos servidores técnicos de saúde, a área de gestão de pessoas está investindo em ações de Treinamento e Desenvolvimento (T&D), contemplando trilhas de aprendizagem, com diversos cursos. A implementação do modelo de trilhas foi uma alternativa para oferecer um programa de treinamento contínuo, baseado nas competências mapeadas para os cargos. Assinale a afirmativa que apresenta a trilha, com osrespectivos cursos, que deverá ser indicada de forma imediata para tais servidores.
- A)Trilha I: Atendimento ao público: atender com presteza ao público externo e interno; Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; e, Cultura da qualidade: zelar pela qualidade e aperfeiçoamento contínuo dos processos, produtos e serviços.
Correta, porque reúne competências diretamente ligadas à melhoria do atendimento ao público e à qualidade do serviço prestado.
- B)Trilha II: Atendimento ao público: atender com presteza ao público externo e interno; Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; e, Empreendedorismo: visualizar oportunidades e propor soluções inovadoras, viáveis e adequadas ao ambiente do trabalho.
Errada, porque inclui empreendedorismo, que não é a prioridade imediata para qualificar atendimento ao público.
- C)Trilha III: Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; Tomada de decisão: identificar e escolher a alternativa mais adequada para solucionar um problema, no período ideal, considerando riscos e oportunidades; e, Visão sistêmica: ter a visão da instituição como um todo e da interdependência das áreas ou subsistemas, considerando os impactos de uma ação.
Errada, porque privilegia competências mais gerenciais e amplas, sem foco direto no atendimento ao usuário.
- D)Trilha IV: Tomada de decisão: identificar e escolher a alternativa mais adequada para solucionar um problema, no período ideal, considerando riscos e oportunidades; Acessibilidade e inclusão: identificar problemas enfrentados por pessoas com diversos tipos de deficiências e as dificuldades para atingir a inclusão social; e, Cultura da qualidade: zelar pela qualidade e aperfeiçoamento contínuo dos processos, produtos e serviços.
Errada, porque traz tomada de decisão e acessibilidade, mas não monta uma trilha específica para atendimento e comunicação.
- E)Trilha V: Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; Visão sistêmica: ter a visão da instituição como um todo e da interdependência das áreas ou subsistemas, considerando os impactos de uma ação; Relacionamento interpessoal: interagir com as pessoas de forma empática e respeitosa, mesmo em situações adversas, mantendo um ambiente organizacional agradável e estimulador.
Errada, porque as competências são genéricas e não atacam de forma direta o problema de qualificar o atendimento ao público.
Gabarito: A
Em gestão de pessoas, Treinamento e Desenvolvimento (T&D) serve para reduzir lacunas de competência e melhorar o desempenho no trabalho. Quando a banca fala em trilhas de aprendizagem, pense em um caminho organizado de cursos, normalmente montado a partir das competências mapeadas para cada cargo ou função. No caso do atendimento ao público, o foco imediato é simples: lidar melhor com o usuário, comunicar com clareza e manter padrão de qualidade no serviço. Por isso, a trilha indicada precisa combinar competências diretamente ligadas ao contato com o público e à melhoria contínua do atendimento. A alternativa A é a correta porque reúne exatamente esse trio: Atendimento ao público, Comunicação e Cultura da qualidade. Essas três competências atacam o problema descrito no enunciado de forma direta, sem desviar para temas mais gerais ou menos urgentes. As demais opções trazem competências importantes em outros contextos, como empreendedorismo, tomada de decisão, visão sistêmica e acessibilidade, mas elas não são as mais imediatas para qualificar o atendimento prestado pelos servidores técnicos de saúde. Em prova, a dica é olhar para a aderência entre o objetivo do treinamento e o conteúdo da trilha.