A capacidade de uma organização de prestar determinado serviço atendendo às expectativas e à percepção de valor do cliente ao longo do tempo é compreendida como a sua
- A)eficiência.
Errada: eficiência é fazer com o menor custo, tempo ou desperdício possível, e não necessariamente atender às expectativas do cliente ao longo do tempo.
- B)capacidade operacional.
Errada: capacidade operacional indica aptidão de executar atividades, mas não traduz o impacto percebido e duradouro do serviço prestado.
- C)eficácia.
Errada: eficácia é alcançar o objetivo proposto, porém o enunciado exige também valor percebido e manutenção desse resultado no tempo.
- D)efetividade.
Certa: efetividade envolve o resultado concreto da atuação da organização, com atendimento às expectativas do cliente e impacto sustentado ao longo do tempo.
Gabarito: D
A questão está cobrando a diferença clássica entre eficiência, eficácia e efetividade. Em concurso, isso aparece muito porque os termos parecem irmãos, mas cada um olha para um pedaço diferente do resultado. Eficiência está ligada a fazer bem com menor desperdício de recursos; eficácia é atingir a meta; e efetividade vai além, olhando se a ação realmente gerou impacto concreto e duradouro para quem importa. No enunciado, a banca fala em prestar um serviço atendendo às expectativas e à percepção de valor do cliente ao longo do tempo. Repare no detalhe: não basta entregar o serviço, ele precisa fazer sentido para o cliente, ter valor percebido e manter esse resultado no tempo. Isso é a cara de efetividade, porque envolve resultado real, continuidade e impacto prático. Se a organização só cumprisse a tarefa dentro do prazo e com poucos recursos, você pensaria em eficiência. Se apenas alcançasse a meta do serviço, sem olhar para o impacto percebido, seria eficácia. Mas quando o serviço realmente atende ao cliente e sustenta esse bom resultado ao longo do tempo, o nome certo é efetividade. Em doutrina de gestão, essa distinção é muito usada justamente para separar desempenho operacional de impacto organizacional. Então o gabarito D está correto porque a questão descreve o efeito concreto e continuado da atuação da organização na percepção do cliente, e não apenas o cumprimento de uma meta isolada.