No que diz respeito aos processos e à certificação ISO 9000:2000, assinale a opção correta.
- A)É dispensável às organizações analisar os resultados da avaliação e da análise crítica para determinar se há necessidade ou oportunidade de melhoria do sistema de gestão da qualidade.
Errada, porque a norma exige analisar os resultados da avaliação e da análise crítica para identificar necessidade de melhoria do sistema da qualidade.
- B)A eficácia do sistema da qualidade depende de fatores da adequação dos meios utilizados aos fins pretendidos.
Errada, pois a eficácia do sistema de qualidade não depende apenas de 'adequação dos meios aos fins' nessa formulação genérica; a ISO 9000 trabalha com atendimento a requisitos, processos e melhoria contínua.
- C)As organizações devem determinar e selecionar oportunidades de melhoria, bem como implementar ações necessárias para melhorar o atendimento dos requisitos dos clientes.
Certa, porque a organização deve buscar oportunidades de melhoria e implementar ações para aprimorar o atendimento aos requisitos dos clientes.
- D)Na ocorrência de não conformidades — exceto as externas — comunicadas pelos clientes, as organizações devem lidar com as consequências da não conformidade.
Errada, porque a organização deve tratar não conformidades comunicadas pelos clientes, inclusive as externas, e lidar com suas consequências.
- E)As organizações são desobrigadas a manter registros que evidenciem as não conformidades ocorridas.
Errada, pois a ISO exige a manutenção de registros de não conformidades e das ações tomadas, como evidência de controle e melhoria.
Gabarito: C
Na ISO 9000:2000, a lógica central da gestão da qualidade é bem prática: o sistema precisa funcionar, ser acompanhado e ser melhorado continuamente. Não basta ter procedimento bonito no papel, porque a norma cobra análise, ação corretiva, prevenção e melhoria contínua, sempre com foco em atender melhor o cliente. Por isso, a organização deve identificar oportunidades de melhoria e implementar ações para elevar a eficácia do sistema e aumentar a satisfação do cliente. Esse é exatamente o espírito da versão 2000 da ISO 9001, muito ligado ao ciclo PDCA: planejar, executar, verificar e agir. A alternativa correta é a C porque traduz essa exigência de forma fiel: a empresa deve determinar e selecionar oportunidades de melhoria e adotar as ações necessárias para melhorar o atendimento aos requisitos dos clientes. Em linguagem de norma, isso conversa diretamente com a ideia de melhoria contínua e foco no cliente. As demais opções tentam confundir com ideias contrárias à norma, como dispensar análise de resultados, negar registros ou restringir o tratamento de não conformidades. Em certificação ISO, nada disso passa batido.