Entre as características da gestão por processos, inclui-se
- A)o foco no cliente externo.
Correta, porque a gestão por processos é orientada à entrega de valor ao cliente externo e ao resultado final do fluxo.
- B)a centralização administrativa.
Errada, porque a gestão por processos busca descentralizar a visão do trabalho e integrar áreas, não concentrar decisões.
- C)a estrutura funcional.
Errada, porque a estrutura funcional é característica da organização tradicional por departamentos, não da lógica por processos.
- D)a organização por tarefas.
Errada, porque a gestão por processos supera a fragmentação do trabalho em tarefas isoladas e privilegia o fluxo completo.
- E)a hierarquia vertical.
Errada, porque a hierarquia vertical é típica do modelo burocrático e não representa a orientação transversal dos processos.
Gabarito: A
A gestão por processos olha para o trabalho como uma sequência de atividades que atravessa áreas da organização para gerar valor ao cliente. Em vez de cada setor cuidar só do seu pedaço, a lógica é enxergar o fluxo inteiro, do início ao fim, como se a empresa fosse uma linha contínua de entrega. Isso muda o foco: sai de cena a preocupação exclusiva com “minha função” e entra a pergunta “o que o cliente precisa receber, com qualidade e rapidez?”. Por isso, entre as características centrais da gestão por processos está o foco no cliente externo. A organização passa a mapear, medir e melhorar seus processos com base nas necessidades de quem recebe o produto ou serviço, e não apenas nas conveniências internas. Essa é justamente a ideia mais cobrada em prova: processo existe para entregar valor, não para alimentar organogramas bonitos. Já a centralização administrativa, a estrutura funcional, a organização por tarefas e a hierarquia vertical são marcas mais associadas ao modelo tradicional, departamental e burocrático. Na gestão por processos, o movimento é o oposto: integração entre áreas, visão transversal e redução de silos. A doutrina de administração pública e gestão organizacional costuma tratar isso como uma mudança de foco da estrutura para o fluxo. Então o gabarito está correto porque a gestão por processos é orientada ao cliente e ao resultado final do processo. Se a questão falar em visão horizontal, integração, fluxo de ponta a ponta e valor ao cliente, pode desconfiar: é a linguagem clássica da abordagem por processos.