Questão comentada de Administração Geral

Gabarito: A

Na gestão da qualidade, existem algumas formas clássicas de definir o que é "qualidade", e cada uma olha para o problema por um ângulo diferente. Uma delas é a abordagem baseada no usuário, que foca justamente no quanto o produto atende às necessidades, expectativas e preferências de quem vai usar. Em prova, essa é a pista de ouro: qualidade aqui não é só fazer bonito, é resolver a vida do consumidor. Quando a questão diz que a qualidade está ligada ao grau em que as características do produto atendem às necessidades do usuário, ela está descrevendo exatamente essa visão centrada no cliente. Ou seja, um produto pode ter várias funções, mas só será considerado de qualidade, nessa abordagem, se entregar aquilo que o usuário realmente espera. Se não atende ao que o usuário quer, o produto até pode ser sofisticado, mas falha no essencial. As demais abordagens vão por caminhos diferentes. A baseada no produto olha para atributos mensuráveis do bem, a transcendental trata a qualidade como algo quase intuitivo, difícil de definir, e a baseada no valor relaciona qualidade ao custo-benefício. Por isso, o gabarito é a letra A: é a clássica definição de qualidade voltada ao usuário, muito cobrada em Administração Geral. Em doutrina de gestão da qualidade, essa classificação aparece com frequência em autores como Garvin, que organizam a qualidade em dimensões como transcendental, baseada no produto, no usuário, na produção e no valor. Em concursos, vale decorar a lógica: se a frase fala em necessidade do consumidor ou satisfação do usuário, pense imediatamente em abordagem baseada no usuário.