De acordo com a metodologia de gestão de processos da Apex-Brasil, a ferramenta de gestão de processos apropriada para avaliar grupos de trabalho identificando necessidades e expectativas em relação ao processo é denominada
- A)benchmark de processos.
Benchmark de processos serve para comparar práticas e resultados com outras organizações ou referências, não para mapear necessidades e expectativas de grupos de trabalho.
- B)diagrama de Pareto.
O diagrama de Pareto prioriza problemas pela frequência ou impacto, mas não é ferramenta de levantamento de percepções dos envolvidos.
- C)Canvas empatia.
O Canvas empatia é usado para compreender o ponto de vista do grupo, suas necessidades, expectativas, dores e percepções sobre o processo.
- D)diagrama de espinha de peixe.
O diagrama de espinha de peixe ajuda a identificar causas de um problema, mas não é o instrumento mais adequado para avaliar expectativas de grupos de trabalho.
Gabarito: C
Na gestão de processos, a ideia central é entender como o trabalho acontece de ponta a ponta e quais ferramentas ajudam em cada etapa. Em concursos, a banca gosta de trocar ferramentas de diagnóstico e análise como se fossem peças parecidas, mas cada uma tem uma função bem específica. Aqui, a chave é perceber que a pergunta fala em avaliar grupos de trabalho e identificar necessidades e expectativas em relação ao processo. Nesse cenário, a ferramenta adequada é o Canvas empatia, muito próximo do conceito de mapa de empatia. Ela serve para colocar você no lugar do grupo envolvido, entendendo o que ele pensa, sente, fala, faz e precisa. Ou seja, antes de sair redesenhando processo, você escuta quem vive o processo na prática. É uma ferramenta bem usada para levantar percepções e dores dos envolvidos. Por isso o gabarito é a letra C. A Apex-Brasil usa essa lógica de diagnóstico humano do processo: primeiro entender as pessoas e suas expectativas, depois propor melhorias. Não é uma ferramenta de comparação com outras organizações, nem de priorização de causas, nem de análise de causa raiz. É uma ferramenta de empatia aplicada à gestão de processos. Se a questão tivesse pedido análise de desempenho, causas de problema ou comparação de práticas, aí entrariam outras ferramentas. Mas, como a palavra-chave é identificar necessidades e expectativas do grupo, a resposta é mesmo a que foca no ponto de vista do usuário interno do processo.