Assinale a opção que apresenta a perspectiva do balanced scorecard que se constitui tanto de processos finalísticos ou operacionais com impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfação dos clientes quanto de processos de suporte para a realização das demais atividades.
- A)perspectiva financeira
Errada, porque a perspectiva financeira mede o resultado final em termos econômicos, e não a execução dos processos da organização.
- B)perspectiva dos clientes
Errada, porque a perspectiva dos clientes foca satisfação, retenção e valor percebido, não a estrutura interna de processos.
- C)perspectiva dos processos internos
Certa, porque a perspectiva dos processos internos envolve os processos finalísticos e de suporte que sustentam a entrega de valor e influenciam clientes e finanças.
- D)perspectiva do aprendizado e crescimento
Errada, porque aprendizado e crescimento trata de pessoas, sistemas e capacidade organizacional para apoiar os processos, não dos processos em si.
Gabarito: C
O balanced scorecard (BSC) organiza a estratégia em quatro perspectivas, como se fosse um painel do carro: se um indicador acende, você sabe onde olhar. A ideia é ligar objetivos e medidas em cadeia, mostrando que resultados financeiros dependem de clientes satisfeitos, que dependem de processos internos bem feitos, que por sua vez dependem de aprendizado e crescimento. A perspectiva cobrada na questão é a dos processos internos. Ela reúne os processos finalísticos ou operacionais, aqueles que entregam valor diretamente ao cliente e impactam os resultados financeiros, e também os processos de suporte, que dão base para o funcionamento das demais atividades. Em outras palavras: é a engrenagem da casa funcionando por dentro para o cliente perceber por fora. No BSC, a lógica costuma ser: aprendizado e crescimento alimenta processos internos; processos internos geram valor para os clientes; clientes satisfeitos ajudam a melhorar os resultados financeiros. Essa visão é clássica de Kaplan e Norton, criadores do modelo, e é muito cobrada em concurso por causa dessa sequência causal. Por isso, o gabarito é a letra C. A descrição do enunciado fala exatamente de processos finalísticos/operacionais e de suporte, o que corresponde à perspectiva dos processos internos, e não às visões financeira, de clientes ou de aprendizado.