Um dos elementos do marketing, os serviços têm sua importância para o cliente, e o segmento do turismo é atento a esse elemento. A respeito desse assunto, assinale a opção correta.
- A)Os serviços são variáveis e imperecíveis, características que representam desafios e requerem certas estratégias.
Errada, porque os serviços não são variáveis e imperecíveis; o correto é dizer que eles tendem a ser variáveis e perecíveis.
- B)Na prestação de serviços de turismo, hospitalidade ou lazer, os serviços oferecidos são os estritamente listados no contrato que a empresa tiver firmado, o que impossibilita o atendimento das expectativas dos clientes que extrapolem essa listagem.
Errada, porque o serviço ao cliente não se limita ao que está escrito no contrato, e a percepção de qualidade muitas vezes vai além da oferta formal.
- C)Na hotelaria, chamam-se serviços primários os recursos como mercadoria para vendas, café da manhã em caráter de cortesia e programa de fidelidade.
Errada, porque a classificação de serviços primários e itens de cortesia não se resume a esse exemplo e a alternativa mistura conceitos de forma imprecisa.
- D)A prestação de serviço ao cliente independe da observação da satisfação do cliente pelos os funcionários.
Errada, porque a prestação de serviço depende, sim, da observação da satisfação do cliente pelos funcionários, já que isso integra a qualidade do atendimento.
- E)Serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.
Certa, pois define serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido a outra parte, sem transferência de propriedade.
Gabarito: E
Em marketing, serviço não é produto de prateleira: ele é, em regra, intangível, produzido e consumido quase ao mesmo tempo e não gera propriedade de nada ao cliente. Por isso, no turismo, hotelaria e lazer, a experiência conta tanto quanto o item vendido. Não basta entregar um quarto ou um passeio; o cliente percebe atendimento, cordialidade, rapidez, segurança e atenção aos detalhes. A banca gosta muito de cobrar as características clássicas dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Repare que justamente a alternativa correta traz a definição mais aceita na doutrina de marketing, compatível com autores como Kotler e Keller: serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte oferece a outra, sem transferência de propriedade. Essa ideia é a base para entender por que o turismo precisa cuidar tanto da experiência. No setor turístico, isso tem impacto direto na gestão: como o serviço é intangível, a empresa precisa reduzir a incerteza do cliente com qualidade percebida, reputação, padronização e bom atendimento. Como ele é perecível, um quarto vazio hoje ou um assento no voo que não foi vendido não se guardam para amanhã. É por isso que o marketing de serviços no turismo trabalha tanto com imagem, confiança e satisfação. Assim, o gabarito E está correto porque reproduz a definição clássica de serviço. As demais alternativas distorcem características dos serviços ou confundem conceitos específicos de hotelaria e atendimento, o que a CESPE/CEBRASPE adora fazer com cara de frase bonita e conteúdo torto.