Com foco na garantia da qualidade foram desenvolvidas, ao longo do tempo, normas técnicas para o aprimoramento da qualidade tanto das organizações quanto no atendimento aos clientes e público que buscam estes serviços e, para isso, o servidor deve dominar os conhecimentos das técnicas para oferecer serviços de qualidade. Em relação à normalização da qualidade de serviços, se destaca a norma ISO 9000, que descreve os fundamentos e estabelece a terminologia para
- A)utilização de EPIs.
Errada, porque uso de EPI é tema de segurança e saúde do trabalho, não de fundamentos e terminologia da ISO 9000.
- B)transporte escolar.
Errada, porque transporte escolar é um serviço específico e não corresponde ao objeto conceitual da ISO 9000.
- C)segurança no trabalho.
Errada, porque segurança no trabalho se relaciona com normas de SST, e não com a definição de base da gestão da qualidade.
- D)sistemas de gestão da qualidade.
Certa, porque a ISO 9000 estabelece fundamentos e terminologia ligados aos sistemas de gestão da qualidade.
Gabarito: D
A ISO 9000 é a porta de entrada da família de normas da qualidade. Ela não existe para dizer como fazer um serviço específico, nem para tratar de EPI, transporte escolar ou segurança do trabalho. Sua função é apresentar os fundamentos da gestão da qualidade e padronizar a terminologia usada nesse assunto, para que organizações e profissionais falem a mesma língua quando o tema é qualidade. Pense assim: antes de cobrar um sistema organizado, a norma define o vocabulário e os princípios básicos. É por isso que a ISO 9000 se relaciona com sistemas de gestão da qualidade, enquanto outras normas da família, como a ISO 9001, tratam dos requisitos para implantação e certificação desse sistema. Na prática de concurso, a banca costuma testar se voce sabe diferenciar a norma que conceitua e organiza a base da qualidade daquelas que trazem requisitos operacionais. Aqui, o enunciado diz exatamente isso: a ISO 9000 "descreve os fundamentos e estabelece a terminologia" para algo maior. Logo, a alternativa correta é a D, porque o enunciado está falando de sistemas de gestão da qualidade. Esse é o núcleo da ISO 9000 dentro da lógica da normalização internacional da qualidade.