Na gestão de serviços de TI, o que é um incidente?
- A)Qualquer interrupção não planejada de um serviço.
Certa, porque incidente é uma interrupção não planejada ou uma queda de qualidade de um serviço de TI.
- B)A implementação de uma nova funcionalidade.
Errada, porque implementação de nova funcionalidade é mudança ou desenvolvimento, não incidente.
- C)A atualização de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) existente.
Errada, porque atualizar SLA é atividade de gestão contratual e nível de serviço, não um incidente.
- D)Um relatório de satisfação do cliente.
Errada, porque relatório de satisfação é indicador ou pesquisa de percepção, não um evento operacional.
- E)Uma análise de impacto de um serviço.
Errada, porque análise de impacto é etapa de avaliação de mudanças ou continuidade, não incidente.
Gabarito: A
Na gestão de serviços de TI, um incidente é qualquer evento que foge do normal e atrapalha, ou pode atrapalhar, a operação de um serviço. Pense assim: o usuário queria trabalhar, mas o sistema resolveu tirar um cochilo sem aviso. Isso já acende o alerta da equipe de suporte. A ideia central é restaurar o serviço o mais rápido possível, mesmo que a causa raiz ainda não tenha sido totalmente resolvida. Em ITIL, incidente é definido justamente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução da qualidade do serviço. Por isso o gabarito é a alternativa A: ela traz exatamente a noção de interrupção não planejada, que é o núcleo do conceito.