É objetivo da central de serviços típica do ITIL gerenciar I os incidentes. II as requisições de serviço. III a comunicação com os usuários. Assinale a opção correta
- A)Apenas o item I está certo.
Errada, porque a central de serviços também gerencia requisições de serviço e a comunicação com os usuários.
- B)Apenas o item II está certo.
Errada, porque a central de serviços não cuida apenas das requisições de serviço; ela também atua no tratamento de incidentes e na comunicação.
- C)Apenas os itens I e III estão certos.
Errada, porque o item II também está correto, já que as requisições de serviço fazem parte do trabalho da central de serviços.
- D)Apenas os itens II e III estão certos.
Errada, porque o item I também está correto, pois a central de serviços participa do gerenciamento de incidentes.
- E)Todos os itens estão certos.
Certa, porque a central de serviços típica do ITIL gerencia incidentes, requisições de serviço e a comunicação com os usuários.
Gabarito: E
Na ITIL, a central de serviços (service desk) é o ponto único de contato entre usuários e a equipe de TI. Ela não fica só “atendendo telefone”: sua função inclui registrar, acompanhar e encaminhar incidentes, receber e controlar requisições de serviço e manter a comunicação com os usuários durante todo o atendimento. Por isso, a banca costuma tratar a central de serviços como a porta de entrada da TI. Ela ajuda a organizar o fluxo, evitar perda de chamados e dar visibilidade ao usuário sobre o andamento da demanda. Em outras palavras: se o usuário reclamou, pediu algo ou quer saber o status, a central de serviços está no meio do caminho, fazendo a ponte. No ITIL, incidentes são interrupções ou reduções não planejadas da qualidade do serviço, e a central de serviços participa do seu gerenciamento, normalmente fazendo registro, classificação, priorização e acompanhamento até a solução ou escalonamento. As requisições de serviço também passam por ela, como pedidos de acesso, informação ou instalação padronizada. Além disso, a comunicação com os usuários é uma atribuição clássica da central de serviços, porque ela mantém o usuário informado sobre status, prazos, mudanças e resoluções. Assim, o item I, o item II e o item III estão corretos, o que torna a alternativa E a resposta certa.