Dado os três conceitos básicos sobre o ITIL v4 abaixo, assinale a alternativa que corresponda respectivamente a denominação referente a cada um desses conceitos: 1. Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços. 2. É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. 3. Trata-se de uma chamada para a ação de serviço que tenha sido acordada como parte normal da entrega de serviço.
- A)1.INCIDENTE - 2.MUDANÇA - 3.REQUISIÇÃO de SERVIÇO
Errada, porque troca os conceitos de 1 e 2: o item 1 não é incidente, e o item 2 não é mudança.
- B)1.MUDANÇA - 2.INCIDENTE - 3.REQUISIÇÃO de SERVIÇO
Certa, pois o item 1 define mudança, o item 2 define incidente e o item 3 define requisição de serviço.
- C)1.INCIDENTE - 2.REQUISIÇÃO de SERVIÇO - 3.MUDANÇA
Errada, porque o item 1 não é incidente e o item 2 não é requisição de serviço.
- D)1.MUDANÇA - 2.REQUISIÇÃO de SERVIÇO - 3.INCIDENTE
Errada, porque o item 2 não é requisição de serviço e o item 3 não é incidente.
- E)1.REQUISIÇÃO de SERVIÇO - 2.INCIDENTE - 3.MUDANÇA
Errada, porque inverte os três conceitos e não corresponde às definições do ITIL.
Gabarito: B
No ITIL 4, as definições clássicas ajudam muito na prova porque a banca costuma trocar os nomes dos conceitos para ver se você cai na armadilha. "Mudança" é qualquer acréscimo, modificação ou remoção que possa afetar os serviços. Já "incidente" é uma interrupção não planejada ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Por fim, "requisição de serviço" é uma solicitação formal do usuário para algo que já faz parte da entrega normal do serviço, como pedir acesso, informação ou uma autorização. Esses conceitos aparecem de forma bem alinhada com o ITIL 4, especialmente nas definições do glossário oficial da Axelos. Em prova, vale decorar o núcleo de cada um: mudança mexe na estrutura, incidente atrapalha o funcionamento, e requisição pede algo padrão do catálogo de serviços. Por isso, o gabarito B está correto: o item 1 descreve mudança, o item 2 descreve incidente e o item 3 descreve requisição de serviço. A sequência bate exatamente com as definições tradicionais do ITIL, sem inventar moda.