Analise as seguintes afirmações sobre conceitos de suporte a usuário: I.O contrato de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e o usuário final que define o nível de serviço esperado do provedor de serviços. II.O ITIL é um conjunto de práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI que visa alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. III.No ITIL, o Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após um incidente, enquanto o Gerenciamento de Problemas se preocupa em identificar e eliminar a causa raiz dos incidentes para evitar recorrências. É correto o que se afirma em:
- A)I, II e III.
Errada, porque a afirmação I está imprecisa ao tratar o SLA como contrato com o usuário final.
- B)II, apenas.
Errada, porque a II está correta, mas a III também está correta.
- C)III, apenas.
Errada, porque a III está correta, mas não é a única.
- D)I, apenas.
Errada, porque a I não está correta, então não pode ser a única certa.
- E)II e III, apenas.
Certa, porque II e III estão corretas e a I está incorreta.
Gabarito: E
Em ITIL, a ideia central é simples: organizar a prestação de serviços de TI para que ela faça sentido para o negócio. Não é sobre “TI por TI”, mas sobre entregar valor, com níveis de serviço claros, apoio ao usuário e melhoria contínua. O ponto mais cobrado aqui é o SLA. Ele não é, em regra, um contrato com o usuário final, e sim um acordo formal entre o provedor de serviços e o cliente do serviço, onde ficam definidos níveis esperados, como disponibilidade, tempo de resposta e suporte. Se a banca troca cliente por usuário final, ela quer ver se você percebe a diferença. A afirmação II está correta porque o ITIL realmente reúne práticas de gestão de serviços de TI, voltadas ao alinhamento entre TI e necessidades do negócio. Já a III também está certa: Incidentes servem para restaurar o serviço o mais rápido possível, enquanto Problemas buscam a causa raiz e evitam que a falha volte a acontecer. Por isso o gabarito é a letra E: somente as afirmações II e III estão corretas. A I escorrega na definição do SLA, que costuma ser confundido com um acordo direto com o usuário final, mas não é essa a lógica conceitual do ITIL.