Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir. I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI. II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS). III. A cadeia de valor do serviço inclui seis atividades que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor. Está correto o que se afirma em
- A)I, apenas.
A alternativa isola apenas a afirmativa I. Ela descreve corretamente o SVS como o sistema que integra componentes e atividades da organização para gerar valor por meio de serviços de TI. O problema é que a afirmativa III também está correta, pois a cadeia de valor do serviço da ITIL 4 possui seis atividades.
- B)I e II, apenas.
Aqui se afirma que somente I e II estariam corretas. A I realmente está de acordo com a ITIL 4, mas a II contraria a definição do SVS: a cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua integram expressamente esse sistema. Como a III também é verdadeira, a combinação proposta não se sustenta.
- C)I e III, apenas.
Esta é a combinação que corresponde ao conteúdo da ITIL 4. A I define adequadamente o SVS como o conjunto de componentes e atividades que atuam de forma integrada para viabilizar valor, e a III acerta ao indicar que a cadeia de valor do serviço tem seis atividades: planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter/construir e entregar e suportar. A II é a única incorreta, porque justamente a cadeia de valor e a melhoria contínua compõem o SVS.
- D)II e III, apenas.
A opção traz II e III. A III está correta, porque a cadeia de valor realmente tem seis atividades, mas a II erra ao dizer que ela e a melhoria contínua não fazem parte do SVS, quando a ITIL 4 as inclui expressamente. Além disso, deixa de fora a afirmativa I, que também é verdadeira.
- E)I, II e III.
A alternativa reúne as três afirmativas. Isso não pode ser aceito porque a II está incorreta: a ITIL 4 coloca a cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua dentro do SVS, ao lado de princípios orientadores, governança e práticas. Já I e III estão em conformidade com a definição técnica da ITIL 4.
Gabarito: C
O ITIL 4 organiza a gestão de serviços dentro do Sistema de Valor de Serviço (SVS), que é justamente o conjunto de elementos que trabalham juntos para transformar demanda em valor. Em outras palavras, não basta ter processos soltos: a ideia é fazer tudo conversar e gerar resultado para o cliente e para a organização. Dentro do SVS, há componentes bem conhecidos, como princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço, práticas e melhoria contínua. Então, quando a questão diz que a cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do SVS, ela escorrega feio: ambas fazem parte, sim. A cadeia de valor do serviço é formada por seis atividades: planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter/construir e entregar e suportar. Essas atividades se combinam para criar produtos e serviços e, no fim, valor. É o coração operacional do SVS, aquele mecanismo que faz a teoria sair do PowerPoint e virar entrega. Por isso, o item I está correto, o item II está errado e o item III está correto. Logo, o gabarito é a letra C, que reúne I e III, apenas.