O gerenciamento de TI envolve a administração e o controle de recursos tecnológicos para garantir a eficiência, a segurança e o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos organizacionais. Em relação ao assunto, correlacione os itens apresentados a seguir com seus respectivos conceitos/explicações. 1. SLA (Service Level Agreement) 2. Controle de Mudanças 3. Gerenciamento de Incidentes 4. Gerenciamento de Problemas ( ) Processo focado em restaurar rapidamente os serviços interrompidos, com o menor impacto possível, para garantir a continuidade dos negócios. ( ) Acordo formal entre prestador de serviços e cliente, que define os níveis esperados de desempenho, disponibilidade e outras métricas de serviço. ( ) Processo que investiga e resolve as causas raiz de falhas, visando prevenir a recorrência de incidentes semelhantes no futuro. ( ) Atividade que visa garantir que alterações na infraestrutura de TI sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos A relação correta, na ordem apresentada, é
- A)1 – 2 – 3 – 4.
Errada, porque embaralha todos os conceitos e não respeita a ordem das definições apresentadas no enunciado.
- B)4 – 1 – 3 – 2.
Errada, pois coloca gerenciamento de problemas antes do SLA e do controle de mudanças, confundindo causa raiz com acordo de serviço.
- C)3 – 4 – 1 – 2.
Errada, porque começa com incidente, mas depois troca SLA por problema e ainda desloca o controle de mudanças.
- D)2 – 1 – 3 – 4.
Errada, já que inicia com controle de mudanças e depois mistura SLA e incidente em posições incorretas.
- E)3 – 1 – 4 – 2.
Certa, pois associa corretamente incidente ao restabelecimento rápido do serviço, SLA ao acordo de níveis de serviço, problema à causa raiz e controle de mudanças à implementação controlada de alterações.
Gabarito: E
Em governança e gestão de TI, os nomes parecem parentes muito próximos, mas cada um cuida de uma parte bem específica da operação. A banca adora misturar conceitos de ITIL para ver se voce troca incidente por problema, ou mudança por contrato. Clássico. Gerenciamento de Incidentes é o processo que age rápido para restaurar o serviço e reduzir o impacto para o usuário e para o negócio. A ideia aqui não é ficar filosofando sobre a causa, mas fazer o sistema voltar a funcionar o mais cedo possível. Já o SLA, ou Service Level Agreement, é o acordo formal que define o nível esperado do serviço: disponibilidade, tempo de resposta, suporte, desempenho e afins. Ele funciona como uma “promessa com régua”, para ninguém ficar discutindo no escuro o que era esperado. Gerenciamento de Problemas entra quando a falha vive voltando ou quando voce quer descobrir a causa raiz. Ele procura evitar reincidência, enquanto o incidente quer resolver o sintoma rapidamente. E Controle de Mudanças existe para que qualquer alteração na infraestrutura ou nos serviços seja aprovada, testada e implementada com risco reduzido. Por isso, a sequência correta é 3 - 1 - 4 - 2: incidente, SLA, problema e mudança.