Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir. I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI. II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS). III. A Cadeia de valor do serviço inclui seis atividades de cadeia de valor que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor. Está correto o que se afirma em
- A)I, apenas.
A alternativa sustenta que apenas a afirmativa I está correta. A I realmente traduz a definição do Sistema de Valor de Serviço do ITIL 4, mas a III também está correta porque a cadeia de valor do serviço possui seis atividades: plan, improve, engage, design and transition, obtain/build e deliver and support. Assim, a alternativa erra por excluir uma afirmativa verdadeira.
- B)I e II, apenas.
Aqui se diz que I e II estariam corretas. A I está certa ao definir o SVS como o arranjo integrado de componentes e atividades para gerar valor, mas a II está errada porque a cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua são elementos expressos do próprio SVS no ITIL 4. O problema está, portanto, na negação do conteúdo central do modelo.
- C)I e III, apenas.
Esta opção afirma que I e III estão corretas. Isso corresponde ao ITIL 4: o SVS é o sistema que integra componentes e atividades para criar valor, e a cadeia de valor do serviço realmente é formada por seis atividades que transformam demandas em produtos e serviços com valor. A II é falsa porque essas dimensões não estão fora do SVS; ao contrário, compõem sua estrutura.
- D)II e III, apenas.
A alternativa afirma que II e III estariam corretas. A III de fato descreve corretamente as seis atividades da cadeia de valor, mas a II inverte o conceito ao dizer que a cadeia de valor e a melhoria contínua não integram o SVS, quando o ITIL 4 as coloca dentro dele. Por isso, a combinação proposta não se sustenta.
- E)I, II e III.
Esta opção afirma que as três afirmativas seriam verdadeiras. A I e a III estão de acordo com o ITIL 4, mas a II é incompatível com o modelo, porque a cadeia de valor do serviço e a prática de melhoria contínua são componentes do SVS e não elementos externos a ele. Logo, o conjunto completo não pode ser aceito.
Gabarito: C
Na ITIL 4, o Sistema de Valor de Serviço (SVS) é a “visão geral” de como a organização funciona para transformar demanda em valor. Ele reúne componentes como princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço, práticas, melhoria contínua e a própria criação de valor. Ou seja, o SVS não é um detalhe isolado: é o conjunto que faz a engrenagem girar. A afirmativa I está correta porque descreve exatamente essa ideia: vários elementos da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI. Isso é a essência do SVS na ITIL 4. A afirmativa II está errada porque a cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua fazem, sim, parte do SVS. A cadeia de valor é um componente central do sistema, e a melhoria contínua também integra a estrutura do SVS como um dos seus elementos. A afirmativa III está correta. A cadeia de valor do serviço da ITIL 4 possui seis atividades: planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter/construir e entregar e dar suporte. Elas se combinam para criar produtos e serviços que geram valor. Portanto, o gabarito C está certo: I e III, apenas.