O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é o conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI. Considerando o SLA (Service Level Agreement), assinale a afirmativa correta.
- A)Um acordo dividido em diferentes níveis para incorporar mais de duas partes ou diferentes níveis de serviço, no mesmo contrato, representa um SLA multiportas.
Errada: "multiportas" não é a denominação usada para SLA na literatura de ITSM, e a descrição remete a acordo multinível, não a um termo inventado.
- B)Um acordo entre mais de duas equipes ou departamentos externos corresponde a um SLA de nível de serviço.
Errada: um acordo entre mais de duas equipes ou departamentos externos não define SLA de nível de serviço, pois a descrição não corresponde à classificação correta.
- C)Um acordo entre dois departamentos, equipes ou locais diferentes dentro da mesma organização corresponde a um SLA interno.
Certa: isso descreve um SLA interno, firmado entre áreas, equipes ou unidades diferentes da mesma organização.
- D)Um provedor que ofereça um produto com o mesmo nível de serviço e suporte, independentemente do cliente, poderá usar um SLA de nível de cliente.
Errada: quando o provedor oferece o mesmo nível de serviço para qualquer cliente, a ideia se aproxima de SLA de nível de serviço ou de cliente em outra classificação, não de "nível de cliente" como descrito.
- E)Um SLA multinível não pode ser usado para o acordo entre mais de duas equipes de departamentos internos de uma mesma organização.
Errada: o SLA multinível pode sim ser usado em contextos com mais de duas áreas ou departamentos, inclusive internos, então a afirmação está invertida.
Gabarito: C
SLA é o acordo que define o nível de serviço esperado, como disponibilidade, prazo de atendimento, suporte e penalidades, para que ninguém finja surpresa depois. No contexto de GSTI, ele aparece muito na relação entre fornecedor e cliente, mas também pode existir dentro da própria organização, quando uma área presta serviço para outra. A doutrina de gerenciamento de serviços, especialmente ITIL, costuma separar os acordos em tipos: interno, com clientes e multinível. O SLA interno é usado quando o acordo ocorre entre áreas da mesma organização, como TI e financeiro, ou entre departamentos e locais diferentes da mesma empresa. É exatamente isso que a alternativa C descreve. Por isso o gabarito é C: ela fala de um acordo entre dois departamentos, equipes ou locais diferentes dentro da mesma organização, que é a ideia clássica de SLA interno. As demais alternativas misturam nomenclaturas ou criam termos que não são os corretos no gerenciamento de serviços, como "multiportas". Em prova, pense assim: se o acordo regula o serviço dentro de casa, o nome tende a ser interno; se regula a relação com quem consome o serviço, entra a lógica de cliente ou multinível. A banca gosta de trocar os rótulos para ver se você reconhece o conceito, não o nome bonito.