O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário. De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários, deve-se implementar um service:
- A)desk;
Correta: o service desk é o ponto único de contato entre provedor de serviço e usuários.
- B)request;
Errada: request é a solicitação feita pelo usuário, não o canal central de comunicação.
- C)portfolio;
Errada: service portfolio é o portfólio de serviços, voltado à gestão e não ao atendimento ao usuário.
- D)value system (SVS);
Errada: SVS é o sistema de valor de serviço da ITIL 4, um modelo de gestão, não um canal de atendimento.
- E)level agreement (SLA).
Errada: SLA é o acordo de nível de serviço, usado para definir metas e condições, não para centralizar contatos.
Gabarito: A
Na ITIL 4, quando a ideia é criar o principal ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários, você está falando do service desk. Ele funciona como a “recepção” da TI: centraliza comunicações, registra chamados, trata solicitações e encaminha incidentes quando necessário. É o lugar para onde o usuário olha quando algo precisa de atendimento, informação ou suporte. Isso aparece na própria lógica da ITIL, que organiza a gestão de serviços em torno do valor, da experiência do usuário e dos pontos claros de interação. O service desk é justamente esse ponto único de comunicação, então o gabarito A está correto. As outras opções parecem “familiares”, mas cada uma tem função diferente: request é uma solicitação de serviço, portfolio trata do conjunto de serviços, SVS é o sistema de valor de serviço e SLA é o acordo de nível de serviço, não a central de contato.