De acordo com o ITL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que
- A)atue simplesmente em questões técnicas, fomentando condições que podem levar a possíveis falhas ou incidentes.
Errada, porque o service desk não existe para atuar apenas em questões técnicas nem para fomentar falhas, mas para atender, registrar, orientar e resolver ou encaminhar demandas.
- B)possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes.
Certa, pois o ITIL 4 valoriza no service desk habilidades de atendimento ao cliente, empatia, análise e priorização de incidentes e solicitações.
- C)trabalhe fisicamente em um único local para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e alienação de ativos.
Errada, porque isso se aproxima da gestão de ativos e não da função de ponto único de contato do service desk.
- D)seja profundamente técnica e neutra para evitar interferir na forma como o provedor de serviço é percebido pelos clientes.
Errada, porque a descrição de neutralidade técnica e percepção do provedor não define o service desk no ITIL 4; a prática é voltada ao atendimento e suporte ao usuário.
- E)compreenda os objetivos estratégicos da empresa e crie produtos para o portfólio e utilizáveis pelos clientes.
Errada, porque isso remete à gestão de portfólio/produtos e à estratégia de serviços, não à prática de service desk.
Gabarito: B
No ITIL 4, a prática de service desk é o ponto de contato entre os usuários e o provedor de serviços. Pense nela como a “porta de entrada” do atendimento: é ali que chegam dúvidas, incidentes, solicitações e até aquele pedido urgente que aparece do nada na sexta-feira à tarde. Por isso, o service desk não é apenas um time que “sabe de tecnologia”, mas uma equipe visível e acessível, com forte foco em relacionamento e apoio ao cliente. A função principal é manter a comunicação fluida e ajudar a resolver ou encaminhar demandas com agilidade, priorizando o que mais impacta o usuário e o negócio. O ITIL 4 destaca competências como empatia, boa comunicação, capacidade de análise e priorização, porque muitas vezes o valor do service desk está mais em organizar a resposta certa do que em fazer tudo sozinho. É exatamente por isso que a alternativa B está correta: ela descreve o perfil esperado dessa equipe, com habilidades de atendimento ao cliente e capacidade de lidar com incidentes de forma eficiente. O service desk precisa ser humano, organizado e resolutivo - não um balcão de “tecnicês” sem diálogo. As demais alternativas tentam confundir você com outras práticas de gestão de TI. No ITIL, cada prática tem sua missão específica, e a do service desk é apoiar o usuário e facilitar a entrega do serviço, não assumir funções de ativos, portfólio ou atuação exclusivamente técnica.