De acordo com o ITIL 4, a dimensão do gerenciamento de serviço que define as atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados é a de
- A)fluxos e processos de valor.
Certa, porque essa dimensão do ITIL 4 trata justamente de atividades, controles e procedimentos que organizam o trabalho para entregar valor e atingir objetivos.
- B)informação e tecnologia.
Errada, porque informação e tecnologia foca em dados, sistemas, infraestrutura e ferramentas, não na estrutura dos fluxos e processos.
- C)organizações e pessoas.
Errada, porque organizações e pessoas trata de estrutura, cultura, papéis e competências, e não dos procedimentos operacionais do serviço.
- D)parceiros e fornecedores.
Errada, porque parceiros e fornecedores cuida das relações externas e contratos de apoio, não da definição dos controles e atividades do processo.
- E)riscos e incidentes.
Errada, porque riscos e incidentes não é uma dimensão do ITIL 4; esses temas são tratados dentro da gestão de serviços, mas não nomeiam essa dimensão.
Gabarito: A
No ITIL 4, o gerenciamento de serviços é analisado por quatro dimensões, e uma delas é exatamente a de "fluxos e processos de valor". Essa dimensão olha para como o trabalho realmente acontece: sequência de atividades, controles, procedimentos, entradas e saídas que precisam estar organizados para entregar valor ao cliente. Em outras palavras, é o lado operacional da coisa, onde o serviço deixa de ser teoria e vira entrega de verdade. A banca costuma descrever essa dimensão com linguagem bem próxima do próprio ITIL: ela trata das atividades, dos controles e dos procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados. Perceba a pista importante: quando a questão fala em atividades e procedimentos para atingir metas, ela está apontando para processos e fluxo de valor, não para pessoas, tecnologia ou fornecedores. As outras dimensões também existem no ITIL 4: informação e tecnologia, organizações e pessoas, e parceiros e fornecedores. Cada uma foca em um aspecto diferente do ecossistema do serviço, mas a frase da questão encaixa diretamente em fluxos e processos de valor. É aquela típica pegadinha de concurso: o enunciado parece genérico, mas tem uma expressão-chave quase "copiada" do modelo. Então, se aparecer algo como "atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar objetivos acordados", pode marcar a dimensão de fluxos e processos de valor sem medo. É o coração da execução do serviço, onde o planejamento sai do papel e ganha forma.