No ITIL v.4 as práticas são definidas como um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo. O propósito da prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho, segundo o modelo, é:
- A)apoiar as estratégias e planos da organização para a gestão de serviços, garantindo que os recursos financeiros e investimentos estão sendo utilizados de forma eficaz;
Errada, porque descreve mais a gestão financeira de serviços, ligada ao uso eficaz de recursos e investimentos.
- B)garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia dentro do orçamento financeiro;
Errada, pois trata de gerenciamento de portfólio, que busca a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços.
- C)garantir êxito no planejamento, delegação, monitoramento e manutenção do controle de todos os aspectos de um projeto, de forma a garantir sucesso na entrega dos projetos;
Errada, porque define gerenciamento de projetos, focado em planejamento, delegação, monitoramento e controle da entrega.
- D)analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas e recomendar soluções com o objetivo da criação de valor para as partes interessadas;
Errada, já que isso corresponde ao business analysis, voltado a identificar necessidades e recomendar soluções para gerar valor.
- E)assegurar que os serviços alcancem o rendimento acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de forma eficiente em termos de custos.
Certa, porque traduz o propósito do Gerenciamento de Capacidade e Desempenho no ITIL 4, equilibrando desempenho, demanda atual e futura e eficiência de custos.
Gabarito: E
No ITIL 4, cada prática existe para apoiar um objetivo bem específico da gestão de serviços. A prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho cuida para que a organização tenha recursos e desempenho suficientes para atender a demanda, sem desperdiçar dinheiro com excesso de estrutura. É o clássico equilíbrio entre "dar conta do recado" e "não torrar orçamento à toa". O foco aqui é olhar para o presente e para o futuro: o serviço precisa rodar no nível combinado hoje e continuar suportando a demanda amanhã. Por isso, a prática acompanha capacidade, desempenho e necessidades futuras, ajudando a evitar tanto o gargalo quanto o exagero de recursos ociosos. A FGV costuma cobrar o texto bem próximo da definição do ITIL, então vale guardar a ideia central: garantir que os serviços alcancem o desempenho acordado e esperado, atendendo a demanda atual e futura de forma eficiente em custos. Isso é praticamente a cara da prática. As demais alternativas misturam outros conceitos do ITIL, como portfólio, gestão financeira, projetos e análise de negócio. São temas vizinhos, mas aqui a banca quer mesmo a noção de sustentação do serviço com eficiência e previsibilidade.