Segundo o ITIL 4, uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço define
- A)um erro.
Errada, porque erro no ITIL se relaciona mais à causa ou falha interna do serviço, e não à interrupção ou queda de qualidade percebida pelo usuário.
- B)uma falha.
Errada, porque falha é associada ao componente ou ao mecanismo que não funciona como esperado, enquanto a questão pede o evento de interrupção do serviço.
- C)um incidente.
Certa, porque ITIL 4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço.
- D)uma obstrução.
Errada, porque obstrução não é a definição técnica usada pelo ITIL para esse tipo de ocorrência.
- E)uma descontinuidade.
Errada, porque descontinuidade não corresponde ao conceito de incidente no ITIL e pode confundir com encerramento ou indisponibilidade prolongada.
Gabarito: C
Já os outros termos costumam confundir porque parecem próximos, mas não são a mesma coisa. Erro, no contexto de ITIL, está mais ligado a uma falha interna ou a uma imperfeição que pode levar a um incidente; obstrução e descontinuidade não são termos técnicos centrais dessa definição. Aqui, a banca FGV costuma cobrar o vocabulário do ITIL com bastante literalidade, então leitura atenta vale ouro.