Toda organização desenvolve um conjunto de competências organizacionais para prover valor na forma de produtos e serviços. Uma dessas competências é a de assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais da organização e de seus clientes. Assinale a prática ITIL que melhor ajuda nesse objetivo.
- A)Workforce and talent management, pela melhoria da velocidade organizacional (Organizational Velocity).
Errada, porque workforce and talent management trata de pessoas, competências e capacidade da força de trabalho, não da adequação dos serviços às necessidades do cliente.
- B)Information security management, por meio da recuperação de incidentes após sua detecção.
Errada, porque information security management foca proteção da informação e tratamento de riscos, não recuperação de incidentes após sua detecção como objetivo principal.
- C)Knowledge management, por meio do apoio à atividade melhoria (Improve) da cadeia de valor de serviços.
Errada, porque knowledge management apoia o compartilhamento e uso do conhecimento, mas não é a prática voltada a assegurar aderência contínua dos serviços às necessidades atuais.
- D)Service level management, por meio da revisão de serviços.
Certa, porque service level management acompanha, revisa e ajusta os níveis de serviço para garantir alinhamento com as necessidades da organização e dos clientes.
- E)Availability management, pelo monitoramento, análise e reporte de disponibilidade.
Errada, porque availability management trata de garantir e medir a disponibilidade dos serviços, o que é apenas uma dimensão do serviço, não o alinhamento completo às necessidades.
Gabarito: D
A ideia central da questão é simples: a organização precisa garantir que os serviços continuem adequados ao que o negócio e os clientes realmente precisam. No ITIL, isso conversa diretamente com Service Level Management, que existe para definir, negociar, monitorar e revisar níveis de serviço. Em outras palavras: não basta entregar serviço, tem que entregar o serviço certo, com o padrão certo, para a necessidade certa. No ITIL 4, a prática de gerenciamento de nível de serviço ajuda a assegurar que os serviços estejam alinhados às necessidades atuais por meio de acordos, acompanhamento de desempenho e revisão periódica. Isso evita aquele clássico problema corporativo de achar que está tudo ótimo porque “o sistema está de pé”, quando na verdade o serviço não atende mais o que o usuário precisa. Por isso o gabarito é a alternativa D. A expressão "por meio da revisão de serviços" aponta exatamente para a função de Service Level Management: revisar continuamente se o serviço continua aderente às expectativas e necessidades da organização e dos clientes. A lógica é de alinhamento e ajuste, não apenas de operação. As demais opções até parecem “colegas de TI”, mas estão falando de outros objetivos: segurança, conhecimento, disponibilidade ou gestão de pessoas. Aqui, o foco não é proteger, armazenar saber ou medir uptime, e sim garantir adequação do serviço ao que foi demandado.