Uma requisição de serviço (Service Request) é uma requisição de um usuário, ou de um representante autorizado do usuário, que inicia uma ação de serviço (Service Action) aceita como parte da entrega de serviços. Algumas requisições de serviço podem acarretar mudanças em serviços e componentes, independente da complexidade para cumprir a requisição. Um gestor, interessado em otimizar o cumprimento das requisições de serviço, pode
- A)não fixar os tempos de cumprimento da requisição, para que seja evitado, ou mitigado, o impacto no Acordo de Nível de Serviço.
Errada, porque não fixar tempos de cumprimento piora o controle e não ajuda a otimizar o atendimento nem o SLA.
- B)limitar a padronização das requisições para tratar suas especificidades e reduzir a ocorrência de incidentes.
Errada, porque a padronização é justamente o que ajuda a tratar requisições com mais eficiência, e não o que deve ser limitado.
- C)estabelecer políticas para o cumprimento de requisições de serviço sem aprovação, para simplificar o fluxo de cumprimento de requisições.
Certa, porque políticas de atendimento sem aprovação prévia, quando a requisição já é padronizada e autorizada, simplificam e aceleram o fluxo.
- D)redirecionar solicitações de mudança para requisições de serviço, possibilitando o cumprimento combinado das solicitações (Capacity and Performance Management - Gestão do Desempenho e da Capacidade).
Errada, porque solicitação de mudança não deve ser apenas redirecionada para requisição de serviço, já que change management e service request são coisas distintas.
- E)planejar e elaborar um calendário de lançamento de serviços (Release Schedule) para reduzir o tempo de implantação de novos serviços.
Errada, porque release schedule trata de planejamento de liberação de serviços, não de otimização direta do cumprimento de requisições de serviço.
Gabarito: C
Em Gerência de Serviços, a ideia de Service Request é tratar pedidos do usuário que seguem um caminho mais padronizado, como liberação de acesso, instalação de software ou troca simples de equipamento. A lógica aqui é reduzir fricção: quanto mais previsível e repetitiva for a demanda, mais o processo pode ser automatizado, catalogado e atendido com menos etapas desnecessárias. Quando o gestor quer otimizar o cumprimento dessas requisições, ele costuma apostar em políticas e fluxos previamente definidos, com critérios claros de atendimento. Isso evita que cada pedido vire uma novela burocrática, com análise e aprovação toda vez. Em serviços bem gerenciados, muitas requisições já vêm com autorização prévia, justamente para ganhar velocidade e consistência. Por isso, o gabarito C está correto. Ao estabelecer políticas para o cumprimento de requisições de serviço sem aprovação, a organização simplifica o fluxo e acelera o atendimento de demandas padronizadas. Isso está alinhado com a prática de Service Request Management do ITIL, que busca eficiência, repetibilidade e menor esforço operacional para solicitações usuais. As demais alternativas escorregam porque vão contra essa lógica. Em vez de simplificar, algumas aumentam burocracia, enfraquecem o controle ou confundem requisição de serviço com mudança e lançamento, que são processos diferentes.