Márcia, gerente de TI, está atualmente realizando o planejamento para a implantação do ITIL 4 no TJSE. Uma das práticas planejadas, que faz parte do gerenciamento de serviço, é:
- A)melhoria contínua;
Errada: melhoria contínua é uma prática de gerenciamento geral, não de gerenciamento de serviço.
- B)análise de negócio;
Certa: análise de negócio é uma prática do grupo de gerenciamento de serviço no ITIL 4.
- C)gerenciamento de implantação;
Errada: gerenciamento de implantação é prática técnica, voltada à colocação de mudanças em produção.
- D)gerenciamento do conhecimento;
Errada: gerenciamento do conhecimento pertence às práticas gerais de gerenciamento, não ao grupo de serviço.
- E)gerenciamento financeiro dos serviços.
Errada: gerenciamento financeiro dos serviços é prática de gerenciamento geral, ligada a custos e orçamento.
Gabarito: B
No ITIL 4, as práticas foram organizadas em três grupos: gerais de gerenciamento, de gerenciamento de serviço e técnicas. A banca adora misturar esses blocos para ver se voce conhece a classificação, não só o nome bonito da prática. Aqui, a pista está no enunciado: a questão pede uma prática que faz parte do gerenciamento de serviço. Entre as alternativas, "análise de negócio" é justamente uma dessas práticas, porque o ITIL 4 a trata como atividade voltada a entender necessidades, problemas e requisitos do negócio para apoiar a entrega e a melhoria dos serviços. Já "melhoria contínua" e "gerenciamento do conhecimento" são práticas de gerenciamento geral; "gerenciamento de implantação" é prática técnica; e "gerenciamento financeiro dos serviços" também fica no grupo de gerenciamento geral. Ou seja, a correta é a alternativa que encaixa no bloco de gerenciamento de serviço, não a que apenas parece importante no dia a dia de TI. Em prova, vale lembrar: no ITIL 4, "business analysis" não é sinônimo de estudo genérico de mercado, mas uma prática formal dentro do modelo, ligada ao desenho e ajuste dos serviços às necessidades do negócio.