O Ministério Público de Goiás (MP-GO) implementou um serviço de atendimento que precisa de uma proximidade maior com seu usuário. O objetivo é trabalhar colaborativamente com seus usuários de forma a obter um relacionamento benéfico e interativo, capacitando-os a serem colaboradores na cadeia de serviços. De acordo com o ITIL, para auxiliar nesse processo, o MP-GO fez uso da prática de
- A)criação de valor.
Errada, porque criação de valor é um conceito mais amplo e não destaca a participação ativa do usuário na construção do resultado.
- B)co-criação de valor.
Certa, porque a descrição da questão fala de relacionamento colaborativo e interação com o usuário para gerar valor em conjunto.
- C)princípios orientadores.
Errada, porque princípios orientadores são diretrizes de comportamento no ITIL, não a prática voltada ao envolvimento colaborativo do usuário.
- D)provedores de serviços.
Errada, porque provedores de serviços são os responsáveis por ofertar o serviço, mas a questão cobra a lógica de participação do usuário na geração de valor.
- E)sistema de valor de serviço.
Errada, porque sistema de valor de serviço é a estrutura geral do ITIL 4, e não a prática específica descrita no enunciado.
Gabarito: B
No ITIL 4, o foco saiu da lógica de “entregar serviço de um lado para receber do outro” e passou a enxergar o valor como algo construído junto com o usuário. Aqui entra a ideia de cocriação de valor: o usuário não é só consumidor passivo, mas participa do processo, ajuda a definir necessidades, dá retorno e contribui para que o serviço gere resultado útil na prática. Na questão, o MP-GO queria exatamente essa proximidade maior com o usuário, com relacionamento interativo e colaborativo. Isso é a cara da cocriação de valor, porque o serviço fica mais ajustado ao contexto real de uso e o valor nasce da interação entre provedor e usuário, e não apenas da oferta pronta. No ITIL, esse raciocínio aparece forte no Sistema de Valor de Serviço, que organiza os componentes e atividades para criar valor. Mas, quando a banca fala em trabalhar colaborativamente com o usuário para capacitá-lo a ser parte da cadeia de serviços, o conceito cobrado é mais direto: cocriação de valor. Ou seja, não é só “prestar serviço”; é construir o resultado junto. Então, o gabarito B está correto porque descreve exatamente a prática de envolver o usuário na geração do valor. Em prova, se aparecer linguagem como parceria, colaboração, interação e benefício mútuo, acenda o alerta para cocriação de valor.